— Мне кажется, что как финансовый директор вы должны видеть разницу между затратами и инвестициями, — послышался голос Паулы Робинсон. Это была красивая загорелая женщина средних лет в элегантной дизайнерской одежде. Ее красоту подчеркивала пышная прическа в стиле афро. В "Уолнат Системс" она отвечала за маркетинг. Карл переманил ее из "Эппла" за очень хорошие деньги. Она прекрасно справлялась со своими обязанностями, несмотря на присущее ей высокомерие и природную вспыльчивость. Конкретно сейчас Карлу хотелось бы, чтобы она вела себя чуть более сдержанно.
— Вам еще предстоит доказать, что ваши маркетинговые расходы являются успешными инвестициями, миссис Робинсон, — тихо сказал Моррис.
— Нет ничего легче. Посмотрите. Здесь актуальные значения уровня известности и репутации бренда. В настоящее время мы занимаем седьмое место в мире среди самых известных брендов электронного оборудования, а по уровню репутации бренда — третье. Прошу заметить, что Net Promoter Score[24] составляет восемьдесят шесть процентов. Таких показателей нет даже у "Эппла"!
— А что это такое? — заинтересовался Спиннер.
— NPS показывает, будут ли потребители продукта рекомендовать его своим друзьям. Клиенты оценивают продукцию в баллах от нуля до десяти. Затем доля клиентов, которые указывают значение ниже семи баллов, сравнивается с долей клиентов, которые указали значение в девять или десять баллов. В нашем конкретном случае девяносто один процент клиентов будет с высокой степенью вероятности рекомендовать друзьям наше Зеркало и лишь пять процентов, вероятно, поступят иначе. Оставшиеся четыре процента опрошенных находятся где-то посередине.
— NPS едва ли является маркетинговым показателем, — вмешался Тед Корли, который отвечал в "Глобал Информейшен Системс" за взаимодействие с потребителями. Это был низкорослый лысый человек, который весьма успешно компенсировал недостатки внешности открытой улыбкой и неизменно оптимистичным настроем. Некоторых, впрочем, раздражал этот постоянный позитив.
— Этот индекс в первую очередь показывает уровень качества продукта.
— В первую очередь он показывает не уровень качества, а отношение клиентов к товару, — возразила Паула. — И вот здесь-то маркетинг играет очень большую роль. Если товар вызывает у клиента чувство гордости, поскольку считается "крутым" или "модным", тогда вырастает и уровень его оценки.
— Так-то оно так, — согласился Моррис. — Но насколько для нас полезно, что клиенты рекомендуют наш продукт, если мы переплачиваем при производстве?
— То есть вы считаете все это бесполезным? Но послушайте…