— Вы говорите о качественном сервисе. Это и правда сильно отличает вашу сеть от остальных. Насколько дороже вам это обходится по сравнению с другими компаниями?
— Конечно, нам дорого обходится персонал, его обучение, содержание учебного центра, департамента качества и всех этих систем контроля. Если средние по рынку затраты на персонал, наверное, в день составляют процентов 11 оборота, то у нас они где-то 14–14,5 процента. Эта разница в 3–3,5 процента оборота и есть наша плата за качество, за сервис. Но оно того стоит, потому что это как раз самое тяжело копируемое конкурентное преимущество. Построить фабрику и производить то же самое можно, можно переманить повара, можно привезти такую же бутылку вина, но сервис скопировать очень тяжело.
—А зарплаты персонала у вас тоже выше?
— Трудно сказать, но если брать базовые зарплаты, то, наверное, они среднерыночные. Но если человек хоть на одну ступеньку поднялся выше, то у него зарплата уже процентов на 20–30 выше рынка. Поэтому у нас текучка персонала невысока.
— В последние годы наблюдалось бурное развитие вашей сети — магазины открывались один за другим. И это на фоне кризиса в экономике…
— Во время прошлого кризиса, в 2008 году, мы полностью замораживали развитие. Но и тогда нам подвернулось два очень хороших объекта недвижимости, и мы в 2009 году все равно открыли магазины несмотря ни на что. И неожиданно по результатам 2009 года наша эффективность оказалась выше, чем до кризиса. Хотя снижение спроса тогда, конечно, было — на 10–12 процентов. Но, с другой стороны, кризис дал возможность быстро развиваться после этого. Мы весь 2009 год мониторили рынок недвижимости и в 2010 году открыли около десяти магазинов — это был рекорд для нас, рост был очень сильный. Именно потому, что на рынке появился выбор качественной недвижимости: кто-то разорялся, кто-то закрывался, кто-то отказывался от помещений.
— Получается, что ваши покупатели не очень чувствительны к кризисным явлениям в экономике?
— Мы гораздо более стабильны во время кризисов, чем другие игроки рынка. Было исследование, что если среднестатистический россиянин на еду тратит 40–45 процентов дохода, то наш клиент — 10–15 процентов, по-моему, это даже с учетом ресторанов.
Работа с пешеходами
— В какой-то момент в прессе обсуждалась ваша экспансия в другие регионы. Но потом все стихло.
— Особой географической экспансии у нас нет. Мы работаем в Москве и в Петербурге, в Московской и в Ленинградской областях. Пока на ближайшие годы это всё. В этом регионе совокупно живет около 45 миллионов человек. Это почти как большая европейская страна. Просто учитывая размеры нашей страны, необходимость работы именно со свежим продуктом и удельные затраты на логистику, мы решили, что не эффективно распыляться и нужно работать в столичных регионах.