Для начала я собрал своих финансовых директоров, администраторов и спросил их, хотят ли они, чтобы компания поднялась, или им все равно. Они ответили, что, конечно хотят, ведь они хотят хорошо зарабатывать.
Я спросил, нравится ли им работать здесь, они ответили, что нравится. Тогда я сказал, что им придется вытерпеть определенное время давление со стороны людей. И объяснил, что финансовый директор, сам директор и администратор будут каждый месяц звонить всем моим кредиторам по списку, который я дам.
Не кредиторы будут звонить нам, и искать нас, а мы сами будем звонить и находить их. Это был переломный момент в сознании моих сотрудников. Они смотрели на меня и говорили: «Как это, они же нас ненавидят. Мы, однозначно, будем ругаться с ними». Я ответил: «Нет, теперь наша очередь, мы достанем их. Только звонить будете вы, не я, потому что у них негативное отношение ко мне. А вы тут вообще не причем. Вы просто делаете свою работу».
Если бы звонил я, то каждый раз нарывался бы на скандал, потому что люди настроены по отношению ко мне негативно из-за того, что именно я не смог им вовремя вернуть деньги.
А если же будет звонить третья сторона, нейтральный человек, то они не смогут так открыто давить, ругаться, выплескивать свои эмоции. Я заранее предупредил, что кредиторы могут кричать, называть нас мошенниками, грозиться всех посадить, и т.д.
«А ваша задача», – объяснил я директорам, – «нейтрализовать их негативные эмоции, успокоить и убедить в том, что мы хотим вернуть им долг».
Еще они должны были объяснять, что составлен общий список всех кредиторов и теперь ежемесячно им будут выплачивать определенную сумму. Также надо было сказать, чтобы они не переживали, долг им обязательно вернут.
В том случае, если клиент начинает ругаться и кричать, нужно было сказать примерно следующее: «Мы вам звоним, чтобы сообщить, что собираемся вернуть долг, а вы ругаетесь. Разве это плохая новость?»
Я написал моим сотрудникам примерный текст, как отвечать на те или иные вопросы. Поскольку я был уже более 4-х месяцев в такой ситуации, то знал, какие вопросы они, обычно, задают, и кто как настроен по отношению ко мне. Более сложных кредиторов поручал руководителю.
В общем, у них был список и текст, точно определявший, кому, что и как сказать. Я даже купил им настольные зеркала, чтобы они могли контролировать свое настроение и эмоции во время разговора. Приблизительный текст выглядел так:
«Алло, меня зовут , я из центра Давлатова, звоню вам, чтобы сообщить, что мы обязательно вернем ваши деньги, пожалуйста, не переживайте. Мы только начинаем реализацию новых бизнес проектов, Давлатов работает, скоро начнутся поставки товаров» и т.д.