Пациенты оценивают больницы по знакомой всем пятибалльной шкале. Эта система принята в 3544 больницах США. Большинство медицинских учреждений (77 %) получают средние оценки, то есть от трех до четырех звезд. Всего 168 медицинских учреждений, то есть меньше 5 %, получили желанные пять звезд. Эти учреждения возглавляют руководители, понимающие ценность четкой, доступной и эффективной коммуникации.
Рейтинг создается на основе информации, предоставленной «Системой оценки потребителями медицинских учреждений и системных опросов» (HCAHPS). Используемая анкета состоит из 32 вопросов, на которые отвечают приблизительно 8700 пациентов в день. По крайней мере, треть вопросов имеет прямое отношение к коммуникации. Например:
• Как часто во время вашего пребывания в больнице доктора или медсестры доступно объясняли вам ваше положение?
• Во время вашего пребывания в больнице говорили ли доктора, медсестры или другой персонал, будет ли вам необходима помощь после выписки?
• Как часто доктора объясняли вам действие нового выписанного лекарства>[60]?
Больше 70 % отрицательных оценок пациентами работы больниц напрямую связано с плохой коммуникацией. Это серьезная проблема.
Плохая коммуникация приводит к уменьшению доходов и ухудшению состояния пациентов. Прямая и четкая коммуникация ведет к улучшению здоровья больных.
«Результаты исследований подтверждают то, что мы предполагали с самого начала, – пишет Фишер-Райт. – Когда доктора делают все необходимое (смотрят пациенту в глаза, слушают их, справляются об их состоянии, сочувствуют им, общаются и добиваются их доверия), пациенты с большей вероятностью будут здоровее и постараются это здоровье сохранить. Когда налицо искусство медицины, все в здравоохранении идет в гору»>[61].
Однажды в 2006 г. один из руководителей кливлендской больницы Тоби Косгроув выступал в Гарвардской школе бизнеса. Студентка подняла руку и сообщила Косгроуву, что недавно ее отцу надо было сделать операцию на сердце и они рассматривали возможность проведения этой операции в его больнице. У нее были отличные оценки пациентов по всем медицинским параметрам, однако они выбрали другую клинику. «Мы слышали, что у вашего персонала недостает эмпатии», – объяснила женщина.
Этот комментарий встревожил Косгроува. По возвращении в больницу он решил разобраться с этой проблемой. В результате придумали новый девиз больницы: «Пациенты в первую очередь». Можно подумать, что это очень простое решение, но, так же как и в случае со стремлением Apple «улучшить жизни», это изменение очень помогло работе больницы.