Да, туристы довольно часто теряются, может быть, не всегда таким радикальным образом, но это всегда осложнения в работе гида. Поэтому наше общение с подопечными мы начинаем с четкой и понятной информации. Говорить пять раз «Нева – самая большая водная артерия Санкт-Петербурга» ни к чему, а повторять информацию организационного характера следует неоднократно.
Первые ответы на вопросы туристов тоже происходили и происходят обычно в автобусе. Можно и самому задать пару вопросов, чтобы предварительно понять с кем мы имеем дело: с людьми, приехавшими из одного города или области и уже знающими друг друга, с представителями одной профессии или различных профессий… Все вопросы нужно задавать, разумеется, в очень деликатной форме.
Если в группе имелся руководитель, а это в советские времена было нормой, то вопросы адресовались ему. Налаживание контакта именно с ним был очень важной частью работы гида. Уже после перестройки, работая вместе со своими коллегами и близкими друзьями в фирме «Аэроэкспресс», я часто имела дело со специализированными группами (представителями определенных профессий от кулинаров до стоматологов, от инженеров до ветеринаров). Бывали также и группы протестантов и католиков. Во главе таких групп тоже всегда стоял руководитель (чаще всего священник). Имелись руководители и у групп, интересовавшихся искусством. Зачастую эти группы формировались руководителем – искусствоведом, директором какого-нибудь немецкого музея, который старался показать им нечто необычное, то, что отсутствовало в стандартных туристических программах. Кроме того, фирма «Штудиозус» и подобные ей присылали туристов с руководителями, обязанными по договору с фирмой читать туристам лекции, дополнять во время экскурсий гида и т.д.
Обижаться на это было бессмысленно, стоило договариваться, иначе противостояние могло вылиться в серьезный конфликт.
Вообще-то работа с группами, долго находившимися в городе, была с точки зрения налаживания коммуникации относительно простой: группа привыкала к тебе, а ты к группе. Если речь шла о группах специалистов, то специфика программы требовала соответствующей подготовки, при стандартной же программе жизнь гида была почти или совсем безоблачной.
Более напряженной была работа с группами, которые не ограничивались только Санкт-Петербургом. Наиболее популярным был маршрут Санкт-Петербург – Москва или Москва – Санкт-Петербург. В первом случае программа в нашем городе была более напряженной, контакт с туристами приходилось налаживать за более короткое время, но в целом все проходило так же, как в группах, прибывавших только в Санкт-Петербург. Если же Москва была первым городом по маршруту, то все осложнялось бессонной или почти бессонной ночью в поезде. Граждане Германии, не привыкшие к нашим поездам, удивлялись наличию мужчин и женщин в одном купе, а также отсутствию пристяжных ремней, особенно если речь шла о верхней полке. Боязнь свалиться с полки играла не последнюю роль в отсутствии спокойного сна. При встрече на Московском вокзале настроение туристов бывало зачастую далеко не радужным. А уж если в Москве попадался не очень добросовестный гид, происходили какие-нибудь ЧП или по приезду просто шел дождь, то приведение туристов в чувство требовало от гида гораздо большего напряжения.