Мне приходилось иметь дело с мошенническими жалобами почти еженедельно.
Клиент ставит цену с опечаткой, и какой-то идиот думает, что имеет право на лимузин за 5,00 долларов в час, а не за 50,00 долларов в час. «Вы должны мне, или я свяжусь со своим адвокатом и подам в суд!» Да, я уверен, что у вас есть адвокат. Удачи вам в этом, чемпион. Вы собираетесь платить адвокату 250 долларов в час за борьбу с типографской ошибкой в 45 долларов? Вы хоть понимаете, что ведете себя как дурак?
К сожалению, имея дело с миллионами клиентов, вы столкнетесь с сотнями пешеходов с Обочины, решивших получить свое. Да, это может сделать вас циничным, потому что эксплуататоры-жалобщики – это мошенники низкого класса. Когда вы бросаете муху в свой суп в надежде получить бесплатную еду, извините, вы мошенник.
Как вы справляетесь с эксплуататорскими жалобщиками?
Вы отвечаете один раз с изяществом, объясняете свою позицию и двигаетесь дальше.
Выбирайте свои сражения
Есть старая поговорка: «Я не знаю ключа к успеху, но ключ к неудаче – это попытка угодить всем».
Я начал свой бизнес с невозможной целью сделать всех счастливыми.
Вскоре подтвердилось, что это безумие.
Работа с жалобами должна быть в определенном балансе. Вот почему я вел записи. Я хотел определить модели, которые повысят ценность моей услуги. Я знал, что лучшие продукты производят лучших клиентов, а лучшие клиенты платят больше.
В настоящее время легко следить за жалобами на ваш бизнес. Twitter.com предлагает владельцам компаний возможность отслеживать, что говорят клиенты. Google alerts может уведомлять вас, когда на веб-сайте упоминается название вашей компании. С социальными сетями отслеживать обратную связь проще, но расшифровать шум сложнее.
«Я не хочу платить за ваши услуги!»
Некоторые жалобы надо игнорировать. Если вы попытаетесь сделать всех счастливыми, вы сведете себя с ума.
Выбирайте свои сражения.
Решайте претензии по тем вопросам, которые приносят наибольшую пользу и в то же время оказывают наибольшую помощь.
Используйте «отстой» для своего развития
Не нужно приукрашивать следующий факт. Обслуживание клиентов в современную эпоху – отстой. Мы настолько погрязли в плохом клиентском опыте от мировых компаний, что дрянное обслуживание почти стало стандартом.
Вы когда-нибудь обращались за поддержкой к производителю компьютеров?
Или звонили в большой национальный банк?
Или в страховую компанию?
Отстой. Отстой! И двойной отстой!
Обслуживание клиентов сегодня стало утраченным искусством. Наши ожидания от предоставляемых нам услуг стали настолько жалкими, что мы просто не ждем ничего хорошего: нас увольняют, нами не заинтересованы или, что еще хуже, нас игнорируют.