В квартале от моего дома есть торговый центр с угловым рестораном, меняющим владельца каждые шесть месяцев. С тех пор как я стал жить по соседству, открылось четыре ресторана и закрылось четыре. Я не могу комментировать первые три неудачи, но последнюю – могу.
Когда я обедал в четвертом воплощении этого ресторана, еда была приличной, но обслуживание плачевным. Напитки не налили. Столовое серебро выглядело грязным. Официантка была высокомерна, как будто мы ей мешали. После ухода я подумал: «Это место долго не протянет», и уже через пару месяцев появилась табличка: «Сдается в аренду».
Плохое обслуживание расстраивает нас как клиентов, но как предпринимателям, дает нам большие возможности.
Там, где не хватает качества обслуживания клиентов, открываются большие возможности.
Измените «отстой» на «позитивно»
Вы можете отправить свой бизнес в стратосферу, если примените стратегию превышения ожиданий. Я называю ее ПОЗитивной, или «Превосходящей Ожидания Заботой о клиенте».
Мы все ожидаем определенного уровня отстоя, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Это преимущество для водителей Скоростной полосы. Например, если я обнаружу мошеннический вывод средств в размере 10 000 долларов в своей банковской выписке, мой первый позыв – взбеситься. Мой второй позыв – позвонить в банк, чтобы решить проблему. В этот момент мозг немедленно создает шведский стол ожиданий звонка в банк.
Вот мой «профиль ожиданий»:
• Я ожидаю услышать голос автомата.
• Я ожидаю, что нажму бесконечное меню кнопок: нажмите 1 для этого, нажмите 2 для этого, нажмите 3 для чего-то еще.
• Я ожидаю, что меня будут переводить от одного человека к другому.
• Я ожидаю поговорить с кем-то по имени Стив, кто не владеет английским языком и больше похож на Прадипа или Санджая.
Таковы мои ожидания. Без сомнения, это не радует. Моему банку и сотням других подобных банков сходит с рук дрянное обслуживание, потому что это ожидаемо.
Но давайте перевернем сценарий с ног на голову.
Что, если я позвоню в банк и вместо крысиного лабиринта голосовой почты на мой звонок немедленно ответит англоговорящий человек. Нет голосовой почты, нет нажатия 1, нажатия 2, нет автоматического помощника. Я слышу, как РЕАЛЬНЫЙ ЧЕЛОВЕК отвечает на звонок так, как вы отвечаете на свои звонки. За пять минут разговора с представителем службы поддержки клиентов мою проблему решили – и, черт возьми, меня даже не перевели к другому сотруднику. Я бы сказал: «Пресвятая Богородица! Ну надо же!»
Это – ПОЗитивное событие: Превосходящая Ожидания Забота о клиенте.