Итак, на местах отвечают не то, что следует, и с покупателем (заказчиком) обращаются не так, как должно. Быть может, не знают, что отвечать и как обращаться? Но продавцы и работники приемных пунктов проходят специальное обучение.
В министерствах торговли и бытового обслуживания утверждают: жалобы и обращенные в печать вопросы вызваны нерадивостью работников торговли и бытового обслуживания. "Существуют правила, и, если человек их нарушает, он нарушитель".
Сотрудники справочного бюро "Вечерней Москвы" просто с ног сбиваются, отвечая на вопросы населения по поводу наволочек, пиджаков, рундуков, посылок, переделок, починок. И не проходит дня, чтобы та или иная газета не выступила в защиту потерпевшего покупателя или заказчика... То химчистка, спутав адреса, отослала вычищенное пальто в другой город, то заказчику, тоже перепутав, начали шить зимнее пальто вместо демисезонного, но не дошили ввиду отсутствия мехового воротника... То покупателю подсовывали подмороженные яблоки и на его слова: "Зачем они мне?" – бойко отвечали: "А нам куда их девать?" Если принять во внимание, что не все подобные случаи попадают на страницы печати, то надо предположить: нарушителей что-то очень много.
В министерствах торговли и бытового обслуживания населения сложа руки не сидят. Пишутся инструкции, охраняющие права потребителя. Пишутся приказы, призывающие повысить культуру торговли. Проводятся смотры культуры торговли. "При проведении итогов смотра учитывается число жалоб покупателей". Победители награждаются дипломами. (Если вспомнить о трудностях, связанных с получением жалобной книги, то такой метод проверки добросовестности представляется несколько абстрактным.) Нарушители же наказываются. Им не дают дипломов. Кроме того, их распекают на собраниях. Объявляют выговоры. Иногда даже увольняют.
Однако количество выступлений печати и число потребителей, настойчиво добивающихся жалобной книги, сокращается медленно. То ли потому, что уволенных нарушителей охотно принимают в свои ряды другие магазины и ателье... То ли еще почему... Одним словом, не помогает. В Министерстве бытового обслуживания сказали: "Затрудняемся ответить, как сделать так, чтобы люди выполняли свои обязанности".
Но вот что любопытно: убедить работников сферы обслуживания выполнять обязанности по отношению к плану, соблюдать интересы плана удается!
Казалось бы, выполнение плана зависит от потребителя. Это он покупает товары, он делает заказы, его рубли составляют те суммы, которые означают выполнение плана. Казалось бы, интересы плана и потребителя взаимосвязаны. Но, быть может, это лишь на первый взгляд?