Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах (Ткаченко, Ходарев) - страница 51

«Пристройка снизу» – наиболее распространенное отношение менеджеров по продажам к клиентам. Лучше всего его характеризует фраза: «Клиент – Бог, продавец – таракан». Менеджер изначально воспринимает себя как мальчика, отнимающего ценное время всякими глупостями у большого занятого дяденьки. Свое предложение изначально воспринимается как невыгодное. Как следствие, происходит сцена: «Добрый дяденька, купите что-нибудь у бедного мальчика!», в ходе которой демонстрируются все возможные проявления неуверенного поведения, как-то:

► тихий голос;

► «затихание» в конце фразы;

► суетливость движений; торопливость речи;

► нечеткость самопрезентации;

► минимум занимаемого пространства (присаживается на краешек стула);

► напряженность позы;

► боязнь сделать шаг в сторону от цели визита и делового стиля общения.

Рис. 12. Три позиции менеджера по продажам по отношению к клиенту

И как же на все это реагирует «добрый дяденька»? Жалеет «бедного мальчика» и покупает что-то? Конечно, нет! Столь любимая психологами эмпатия (способность к сочувствию, сопереживанию) в бизнесменах применительно к деловым ситуациям атрофируется.

Да, в ряде случаев (например, когда к руководителю средних лет приходит юное, обворожительное, сексуально привлекательное существо противоположного пола и, кокетливо покраснев и потупив глазки, сообщает, как оно волнуется от того, что ей выпала честь встретиться с таким важным человеком), неуверенное поведение и пристройка снизу могут быть эффективны. Однако в большинстве случаев подобное восприятие ситуации и, как следствие, действия менеджера по продажам приводят к одному из двух результатов:

а) с ним вообще отказываются вести переговоры, так как не видят в нем профессионала;

б) по полной отжимают на скидки и заключают договор на максимально выгодных для покупателя условиях.

Это в мире животных существуют определенные сигналы, останавливающие агрессию. Например, если в ходе схватки двух волков, готовых порвать друг друга на клочки, один из них ложится на спину, подставляя второму горло, агрессия второго моментально проходит: он не добивает побежденного. У людей все не так: слабость ближнего чаще всего вызывает стремление ей воспользоваться по полной программе.

При «пристройке сверху» менеджер воспринимает клиента как «дите малое, неразумное». И ведет себя соответственно. Девизом менеджеров по продажам с подобным отношением к клиентам является: «Неважно, что вы не хотите покупать, – главное, что я хочу вам продать». Поведение в ходе переговоров можно охарактеризовать как навязчивое, агрессивное. В качестве примера можем привести всем знакомых коммивояжеров, в некоторых регионах известных как «представители канадской компании». Как вы понимаете, подобное восприятие ситуации и действия в таком ключе малоэффективны для налаживания долгосрочных партнерских отношений. С нашей точки зрения она возможна (хотя и нежелательна) только в ситуации, когда ваша компания обладает каким-либо уникальным ресурсом, административным например, или уникальным товарным предложением. В этом случае у клиентов просто не остается другого выхода, кроме как работать с ненавистным продавцом. Все происходит, как в анекдоте, в котором «мыши плакали, кололись, но продолжали жевать кактус». Как вы понимаете, как только ресурс исчезает, клиенты с радостью и ликованием устремляются к конкурентам. Если же его нет изначально, то подобное поведение продавца чаще всего вызывает или (как минимум) стремление к избеганию контактов, или встречную агрессию со стороны клиента. Одним словом, ничем хорошим «пристройка сверху» в продажах обычно не заканчивается, хотя бывают и исключения.