Я начал рассчитывать свою производительность. Компания считала количество ящиков, унций, минут на одну операцию, время простоев и цену обслуживания каждой машины.
Я стал считать крышки.
Крышки я мог увидеть и потрогать. Я каждый день записывал, сколько ящиков с крышками я использовал, умножал количество ящиков на 3600 (количество крышек в ящике) и получал общее количество крышек, прошедших через мою машину за день. Эти цифры я записывал на сумке для ланча.
После четырех дней подсчетов я заметил, что хочу превзойти результат лучшего дня, и стал вычислять, сколько крышек в час надо загружать в машину, чтобы достичь рекордной скорости.
Конечно, компания не знала, что я веду такие подсчеты, но моя машина поставила рекорд производительности всего завода.
Считают все! Делает ли человек звонки клиентам, печатает ли письма, чинит ли автомобили, добывает уголь или закатывает в банки томатный соус, — он отслеживает свой счет. Вызов для руководства состоит в создании системы измерений и обратной связи, которая была бы интересна и подходила бы каждому члену команды».
Нам понравились идеи Малвани, и мы попросили его разработать для нас осмысленную систему.
Он начал с того, что дал нам список параметров, которые мы можем измерять.
Количество
— Продажи в долларах
— Количество проданных товаров
— Отправленные заказы
— Совершенные звонки
Качество
— Количество правильно сделанных ремонтов
— Число повторных клиентов
— Соотношение положительных и отрицательных писем
— Оценка обратной связи по поводу сервиса (индекс удовлетворенности клиента)
— Текучесть кадров
Издержки
— Общие издержки в расчете на единицу товара
— Оплата труда работников
— Соотношение плановых и фактических издержек
— Оплаченные счета
— Издержки на квадратный метр помещения
Сроки
— Среднее время обработки заказа
— Процент поставок вовремя
— Процент заказов, выполненных за 48 часов
Кроме того, Малвани дал нам четыре вопроса, которые мы должны были обдумать, прежде чем внедрять систему измерений.
— Является ли измерение важным?
Связан ли работник с этим показателем? Можно ли получать данные хотя бы раз в две недели? (Данные, получаемые реже, не годятся.) Если вы прекратите отслеживать данные, заметит ли это кто-нибудь? Если этот параметр улучшить, повлияет ли это на результаты департамента или фирмы?
— Сложно ли это измерять?
Если на измерение уходит более 15 минут в день, возможно, этого не стоит делать вообще. Самый простой способ настроить систему сбора данных — это оценка тех данных, что уже собираются сейчас. Подумайте, как можно собирать данные автоматически, с использованием компьютеров.