Именно поэтому вы как на словах, так и на деле должны регулярно напоминать людям, что является истинными ценностями в вашей организации.
Короткая история на эту тему. Я был в отъезде, когда мы открывали наш автоцентр Lexus. Мы колесили от рассвета до заката, но к ночи я вернулся в город. Рабочие, которые еще работали над какими-то деталями нашего здания, оставили перед ним пустые коробки и бумажные стаканы. Я вышел из машины и начал собирать мусор; очень скоро ко мне присоединились два продавца, хоть я и не просил их об этом. Пока мы занимались уборкой, один из парней сказал: «Знаете, это подрядчики оставили здесь такую грязь». А я ответил: «Им все равно, а нам нет — это наш дом, мы и должны заботиться о его чистоте».
Ваши сотрудники должны слышать подобные слова. Они должны видеть, как вы собираете мусор на парковке или несете что-нибудь в машину клиента, помогая ему. Это единственный путь объявить и поддерживать ценности в вашей компании. Именно поэтому мы пишем в наших информационных бюллетенях о тех сотрудниках, которые плохо заботятся о клиентах; и именно поэтому мы так много говорим о тех сотрудниках, которые являются лучшими.
Повторяя наши ценности снова и снова, мы действуем так же, как и церковь, в которую еженедельно ходят ее прихожане. Вы не можете однажды прочесть Библию и неотступно следовать всему, что в ней изложено. Даже если вы знаете христианские заповеди, иногда вы о них забываете; и поэтому ходите в церковь каждое воскресенье — чтобы помнить. Поэтому же мы неустанно повторяем все то, во что мы верим, и празднуем, когда нам удается достичь одной из наших целей, — чтобы напомнить о них самим себе.
Теперь перейдем к не менее интересному вопросу: сколько целей должно быть установлено? Многие считают, что одной вполне достаточно: когда цель одна, все концентрируются на ее достижении, никто не заботится о менее существенных вещах, а значит, проще выполнить намеченное.
Но, хотя это звучит хорошо, это неправильно. Вы можете сказать, что наша цель — выполнение качественной работы без переделок. Но в то же время мы хотим, чтобы наши сотрудники были вежливы по отношению к клиентам. И еще желаем, чтобы наш офис и принадлежащая нам территория были в безупречном порядке. Кроме того, мы ожидаем, что вы хорошо относитесь к своим коллегам. Плюс ко всему мы хотели бы получить прибыль. Все это можно считать целями. И все они очень важны. Просто сконцентрироваться на какой-то одной из них недостаточно!
Однако с расширением перечня целей надо быть осторожным. Вы можете перегрузить ваших сотрудников количеством информации для размышления. Возможно, шесть-семь целей — предел. Очень непросто помнить о полудюжине важных вещей одновременно.