Глава 25
Когда в последний раз вы задумывались о своих указателях и вывесках?
Вывески и указатели — это своеобразная форма клиентского сервиса, из тех, о которых обычно не задумываются. А стоило бы. В конце концов, вывески и указатели представляют собой систему передачи клиенту информации о вашем магазине, офисе или производстве. Они решают три задачи: обеспечивают узнавание вашего имени, описывают ваш продукт или сервис и рассказывают потребителю, как вас найти.
Если вывеска или указатель не решают одной из этих задач, следует ее немедленно убрать. Иначе создается эффект визуального хаоса, что затрудняет получение нужной для клиента информации и сильно снижает результативность самой идеи.
Указатели должны помогать. Большинство людей предпочтут следовать указателям, нежели спрашивать у всех вокруг, где располагается туалет. Но если они такого указателя не найдут (может, его вовсе нет, а может, он затерялся среди десятка других) — ваша система никому не помогает.
Вывески и указатели очень тонко демонстрируют окружающим ваши ценности и то, как вы ведете свой бизнес. Их обязательно нужно делать правильно.
Наши вывески и указатели делал парень по имени Крис Родамер, который создавал всю систему указателей в аэропорту Далласа. Все надписи сделаны строчными буквами: Крис убедил нас, что так проще читать. Он также приучил нас к тому, что на каждой двери должна быть табличка, чтобы люди знали, что там находится.
Шрифт и стиль сохранены как на внутренних, так и на внешних указателях. Таким образом, все они выглядят как единая информационная система. Мелочь, но она как раз демонстрирует клиенту ваше внимание к мелочам. Мы можем сомневаться, что Бог в деталях, но потребитель в этом уверен.
Как я упоминал выше, внутри нашего автоцентра вы не встретите огромных кричащих вывесок о каком-нибудь особом кредитном чуде этой недели. Такого типа плакаты идут вразрез с тем, что мы пытаемся сделать. Всеми своими действиями мы создаем домашнюю атмосферу (ведь большинство людей не держат транспарантов у себя дома). Если нам нужно информировать клиентов о каком-либо специальном предложении — зачем вывешивать это на окна? Честно говоря, не представляю, какие еще сведения могут быть полезными внутри офиса, кроме указателей туалета, кафе и пожарных выходов.