Практически ни одна деловая беседа не обходится без порции возражений со стороны клиента. Хороший опытный менеджер должен быть готов принять их, обсудить и достойно опровергнуть.
Возражение со стороны клиента – это вполне нормальная реакция противоборствующей стороны. Часто это лишь неосознаваемый прием, используемый для получения дополнительной информации. Почему клиент возражает? Только потому, что он не понимает (или не видит) выгодной стороны вашего предложения. Искусство состоит в том, чтобы превратить клиента-противоборца в партнера-союзника.
Если два варианта принятия возражений:
1) принять возражение как сопротивление, развитие спора;
2) принять возражение как средство и возможность поддержать беседу, как интерес, проявленный посредством сбора дополнительной информации и выражения собственного отношения.
Если вы воспринимаете возражение как начало спора, то с большой уверенностью могу сказать: вы обречены на провал. Никто не хочет спорить – ваша задача убедить и информировать.
Если вы принимаете вызов клиента и отвечаете на возражения и вопросы дополнительной достоверной информацией, это с большей вероятностью приведет к заключению взаимовыгодного договора.
Практический опыт показывает, что основные возражения формулируются следующим образом:
1) «мы уже сотрудничаем с рекламным агентством, нас оно устраивает»;
2) «руководство категорически против такого вида рекламы»;
3) «мы уже пробовали подобный вид рекламы, он оказался неэффективным»;
4) «мы сами ищем клиентов, у нас работает команда менеджеров»;
5) «чем ваша реклама лучше моего факса или электронной почты?»;
6) «у нас не сезон; звоните, когда начнется сезон»;
7) «это слишком дорого»;
8) «у нас свои способы, мы сами справляемся»;
9) «у нас уже наработан круг заказчиков, нас не интересует реклама»;
10) «у меня сейчас нет времени разговаривать»;
11) «ваше предложение нас не интересует»;
12) «у нас растрачен бюджет на рекламу, звоните в начале следующего года».