У OZON.ru 60 процентов продаж приходится на Москву, 15 процентов – на Санкт-Петербург. В Москве соотношение курьерской доставки и выдачи заказов через специальные пункты составляет 55 на 45 процентов. В Санкт-Петербурге картина другая: там 75 процентов заказов выдаются через пункты, 25 процентов доставляются курьерами.
Между тем от работы курьерской службы интернет-магазина зависит очень много. Иногда почти все. Ведь курьер – это единственный живой человек, с которым общается клиент. Интернет-витрина – это просто программа. И какие бы чудеса искусственного интеллекта она ни демонстрировала (мастера подсказок, различные сервисы, справочные базы), как бы эффективно и слаженно ни работали маркетологи, менеджеры по продажам, складские работники и другие сотрудники – один полупьяный курьер может испортить у клиента впечатление от магазина навсегда. С другой стороны, толковый и грамотный курьер может сгладить какие-то ошибки складских служб.
А ведь курьерские службы – это до сих пор одна из самых больших проблем почти у всех компаний, осуществляющих доставку по заказам через Сеть. Подавляющее большинство этих компаний пользуется услугами сторонних курьерских служб. Что это за службы и кто в них работает – тема отдельной, очень печальной песни. Среди них встречаются мало что соображающие алкаши; печальные бывшие инженеры советских времен, обожающие рассказывать каждому клиенту историю всей своей жизни; нахальные тетки, похожие на типичных советских продавщиц, нагло выпрашивающие у клиентов лишние деньги – дескать, потому что «до вас доехать почти невозможно», ну и так далее. Многие клиенты, столкнувшись один раз с подобной доставкой, просто прекращают делать заказы у компании, от которой приезжают такие курьеры. А в самой компании могут и не знать, что за люди осуществляют доставку их товаров.
Курьерская служба OZON.ru имеет свою четкую специфику. Прежде всего, эта служба, как и весь OZON.ru, работает исключительно «в белую» – это базовый принцип компании и всех ее служб. То есть каждый курьер должен ездить с кассой и, как правило, на машине – это резко ограничивает круг претендентов: в такую курьерскую службу не могут взять девятнадцатилетнего студента, бабушку или мужчину, который только что вышел из запоя и хочет заработать денег на следующий запой. В результате остается довольно небольшой контингент возможных сотрудников: мужчины 30–50 лет с собственным транспортом, готовые работать курьерами.
А при интеграции в OZON.ru перед начальством «О-Курьера» стояла задача резко увеличить мощность службы, то есть почти вдвое увеличить ее численность, и это перед периодом самой горячки – новогодними продажами.