Познакомьтесь – «Уступ»
«Уступ» использует первый вопрос или негативный ответ как точку опоры для поворота, затянувшегося телефонного разговора в нужное русло.
Подозреваю, что каждому американскому торговому агенту приходилось сталкиваться с ситуацией, когда беседа затягивалась до того, что он забывал, зачем позвонил. Помните: главная цель вашего звонка – договориться о деловой встрече. Но очень легко втянуться в разговор о чем угодно, кроме обсуждения необходимости встречи. Приведу пример того, как это происходит.
Иногда во время холодного звонка потенциальный клиент говорит что-нибудь вроде: «В самом деле? Это может быть интересно. Расскажите-ка об этом поподробней».
Это действительно ужасный поворот разговора, поскольку у вас недостаточно информации о клиенте, на основании которой вы могли бы дать осмысленные рекомендации, а просто отказаться отвечать нельзя. Вы не можете сказать: «Это секрет. Я не стану рассказывать вам о том, что мы делаем». (То есть вы, конечно, можете сказать и так, но процесс продаж не продвинется ни на йоту.) Итак, сказать «нет» вы не можете. К тому же ваша цель – не заключить сделку, а всего лишь договориться о деловой встрече. Следовательно, к такой ситуации необходимо подготовиться заранее.
Спросите себя: что вы будете отвечать, если кто-то, с кем вы никогда прежде не встречались, попросит вас:, «Расскажите мне об этом прямо сейчас. Расскажите мне все об этой вашей штуковине. Ну?»
Что вы собираетесь делать? Во-первых, и в-главных, вам необходимо ответить клиенту. Это желание интуитивное и правильное. Но одного этого недостаточно. Почему? А вот представьте себе такой разговор:
Потенциальный клиент: Как долго ваша компания занимается этим бизнесом?
Вы: Мы занимаемся этим последние 17 лет.
Потенциальный клиент: Ничего себе! Ладно, расскажите, как вы это делаете.
(Вы пускаетесь в долгие объяснения. Упоминаете пару особенно успешных проектов.) Затем ваш клиент говорит:
Потенциальный клиент: Эта ваша история меня просто потрясла. Расскажите, как у вас это получилось?
(Вы опять пускаетесь в обстоятельные объяснения. В подробностях расписываете успешный проект.) Неожиданно ваш собеседник говорит:
Потенциальный клиент: Что ж, вероятно, у тех ребят все сработало, но нам это ни к чему.
И все, разговор закончен, потому что ваш собеседник прав. Вы стали рассказывать все это до того, как узнали что-либо о его деятельности. Результат? Все вами описанное не подходит ЭТОМУ клиенту.
Как избежать такого поворота событий?
Продемонстрирую это на примере недавно состоявшегося разговора. Это поможет вам понять прием «Уступ» и пользовать его в дальнейшем.