Наблюдение — это получение информации, которую прихожанин сообщает невербальным путем. Такая информация передается через позу, выражение лица, телодвижения, реакцию, взгляд и т.д.
Важность языка телодвижений показана в исследовании Мерабьяна (Egan, 1982, р. 63–64), посвященном невербальному поведению. Он вывел формулу передачи информации от одного человека к другому: «Вся информация на 7% передается вербально, на 38% — вокально и на 55% — через выражение лица». Из этого он делает вывод: «Таким образом, первостепенное значение имеет выражение лица, вторым по важности идет тон голоса (или вокальное выражение), и на последнем по важности месте стоят слова. Если выражение лица не соответствует словам, то информация, которую сообщит выражение лица, будет главной и определит важность всей информации в целом».
Выражение лица, вне сомнения, в наибольшей степени воздействует на другого человека, но опытный пастор должен быть также внимателен к позе, телодвижениям, реакции, взгляду собеседника. На выражение лица влияют прежде всего хмурый взгляд, улыбка, широко раскрытые или сощуренные глаза, движения губ и бровей. Поза — это то, как он наклоняется вперед или откидывается назад, выпрямляется, кладет ногу на ногу. Взгляд собеседника показывает, смотрит ли он на пастора, уткнулся ли в пол, смотрит ли в сторону. Телодвижения — это жесты (их скорость и направленность), походка, движения головы, движения всего тела. Реакция подразумевает непроизвольный ответ: как человек дышит (как глубоко и часто), как он краснеет, плачет, вздыхает.
Язык телодвижений дает ключ к разгадке того, что на самом деле говорит прихожанин, потому что тело информирует нас о чувствах человека. Невербальные данные особенно ценны, потому что обычно они более самопроизвольны и в меньшей степени поддаются контролю, чем вербальные. Таким образом, они могут помочь нам истолковать слова прихожанина, когда согласуются или не согласуются с ними, или когда показывают интенсивность вербального ответа. Когда человек одновременно улыбается и сердится, это показывает, что невербальные и вербальные данные, исходящие от него, не соответствуют друг другу. И наоборот, слова «Я обеспокоен одной проблемой», сказанные хмурым голосом, — пример того, что невербальные данные подтверждают истинность слов.
Хотя такие невербальные данные, как улыбка или хмурый взгляд, имеют универсальное значение, в целом, чтобы понять специфическое значение отдельного разговора, язык телодвижений надо рассматривать в контексте социологической информации, индивидуального стиля и самого разговора. Под социологической информацией подразумеваются пол, возраст, раса, класс, культура, место жительства. Эти факторы должны рассматриваться в сочетании с индивидуальными особенностями прихожанина, поскольку люди не похожи друг на друга. Если еще раз рассмотреть только что упомянутые примеры, важность этих факторов станет более очевидной. Первый пример — человек улыбается и в то же время сердится — распространенное явление в США. Во втором случае прихожанин постоянно хмурится из–за головной боли или какой–то другой проблемы и выражает словами свое недовольство.