Язык, которым мы пользуемся, изменяет восприятие реальности. Поскольку мы видим мир через слова, правильно подбирать слова – почти всегда верная мысль. Порой не следует использовать слова, имеющие сильный негативный оттенок. Избегая подобной лексики, мы, в конечном счете, избегаем автоматической реакции, которая подобна той, какую у нас часто вызывает принуждение к подписанию контракта, и помогаем человеку усваивать информацию более объективно, если не оптимистично.
Мышление может быть потрясено точно так же, как бывает потрясено болью тело. А если информацию подают в смягченных выражениях, она вызывает меньшее потрясение.
Стратегия 5: социальное доказательство
Если информация носит неопределенный, смутный характер или неясно, какие из нее следует делать выводы, мы не понимаем, как надо реагировать на подобные новости. Например, если вы находитесь в переполненном людьми магазине, и кто-то кричит: «Пожар!», как, по-вашему, надо реагировать? Исследования показывают, что если все остальные остаются в магазине, вы тоже, скорее всего, останетесь. Но если все сразу же бросятся к выходу, вы, вероятно, тоже будете в панике пробиваться к выходу.
Если мы не уверены в смысле какого-то сообщения, мы оглядываемся на окружающих и ищем у них подсказки о том, как нам следует интерпретировать непонятную новость. Если окружающие ведут себя как ни в чем ни бывало, это подает окружающим сигнал о том, что не происходит ничего такого, о чем стоит беспокоиться.
Производство информационных сообщений коммерческого характера – отрасль с многомиллиардными оборотами, в которой каждая секунда тщательно заряжена тем, что должно произвести максимальный эффект. Легендарный автор программ Коллин Шот потрясла державшийся 20 лет рекорд канала, специализирующегося на продаже товаров на дому, изменив всего лишь несколько слов в тексте. Коллин переписала текст известного призыва «Операторы ожидают вашего звонка, перезвоните, пожалуйста» так: «Если операторы заняты, перезвоните, пожалуйста». Этот текст, разумеется, намекал на то, что звонков поступает настолько много, что вам, пожалуй, сразу и не пробиться. Это и есть социальное доказательство.
Стратегия 6: да это, может быть, замечательно!
Какой бы унылой ни казалась человеку новая реальность (скажем, его понижают в должности или посылают в захолустье), предложите ему реалистичный, правдивый и конкретный план, подсказывающий, как он сможет добиться большего, чем просто извлечь лучшее из плохой ситуации. Покажите, что новые обстоятельства несут в себе перспективы (если не вероятность) возможностей, которые намного превосходят те, что представились бы этому человеку в любом другом случае.