В одной из последующих глав я подробнее расскажу, как строить психологическое сближение. Короче говоря, пока вы слушаете, то, как вы представляете себя жалобщику, может существенно повлиять на его отношение к вам. Если вы выслушиваете его тирады, скрестив руки на груди, ваша поза говорит: «Да когда ж ты заткнешься?». Тем самым вы нарываетесь на конфронтацию. Вот почему такие простые действия, как расстегивание пиджака или изменение положения рук, которые не стоит скрещивать на груди, может снизить уровень агрессивности недовольного клиента. Если вы сближаетесь с другим человеком, он с большей вероятностью почувствует, что ему удобно разговаривать с вами.
Этап 2: проявите сочувствие и перефразируйте жалобу в два такта
Негативные эмоции всегда возникают из-за чувства, что мы утратили контроль над собой или над ситуацией либо уважение к себе, но эта утрата может быть как реальной, так и вымышленной. Итак, даже если клиенту действительно причинили вред, потерпевшего особенно выводит из себя не столько то, что у него нет возможности управлять исходом ситуации, сколько то, что другие люди наносят ему новые оскорбления, не проявляя к нему должного уважения. Это уже двойная обида, которая вдвое сильнее ущемляет эго клиента.
Ваша цель – ублажить его эго, смягчить боль, вновь вернуть возможности, которых его лишили. Вот как можно сделать это.
В течение всего разговора с недовольным клиентом, пересказывайте все, что он говорит вам, чтобы показать, что вы действительно слушаете и понимаете причину его жалобы. Повторите пару раз имя этого клиента (да-да, каждому нравится слышать свое имя). Восстановите его эго такими репликами, как: «Да окажись я на вашем месте, м-р Франклин, я был бы так же расстроен, как и вы, если не больше» или: «М-р Франклин, ни с одним человеком, столь важным, как вы, не должны обращаться подобным образом». Способность просто слушать, соглашаться, испытывать сочувствие и тешить эго поглощенного своей жалобой клиента почти наверняка сделает м-ра Франклина более сговорчивым.
Этот простой процесс восстановления эго клиента немедленно успокоит и разоружит его. Вы разрядили бомбу. Выпустили как пар ярость и озабоченность клиента. Теперь можете двигаться вперед и вовлечь его в спокойный, рациональный диалог.
Впрочем, если вы обнаруживаете, что клиент продолжает нервничать и жаловаться, то есть отличный способ моментально его успокоить. Вы приходите в ярость, но эта ярость обращена не на клиента, а на обстоятельства, заставившие его жаловаться. Если вы демонстрируете раздражение или гнев, вызванные тем, как обошлись с клиентом, вы всегда поражаете его настолько, что он замолкает.