Этап 3: попросите его об одолжении
Вы хотите доказать клиенту, что серьезно восприняли его жалобу, и даете понять, что его проблема стала вашей. Теперь попробуйте попросить его сделать что-то для вас.
М-р Франклин – гость вашего отеля, и он расстроен тем, что вчера тщетно ожидал важного сообщения. Сообщение пришло, но так и не было ему доставлено. Всякий раз, когда он спрашивал, нет ли для него сообщений, ему отвечали: «Вам сообщений нет».
Прежде всего, признайте ответственность за происшествие и принесите извинения. Ведь первое, что хочет услышать потерпевший, это признание, что кто-то несет ответственность за сбой. А затем потерпевшие хотят услышать два магических слова: «Сожалею. Виноват». «М-р Франклин, сообщение, которое Вы ждали, было на стойке, когда Вы прибыли вчера. Я очень сожалею о случившемся. Этому действительно нет оправданий. Не могу даже сказать, как я смущен тем, что произошло. Но хочу, чтобы Вы знали: в течение Вашего дальнейшего пребывания у нас я буду нести личную ответственность за выполнение Ваших пожеланий. И, д-р Франклин, позвольте узнать: не смогли бы Вы оказать мне любезность. Инцидент встревожил вице-президента, ответственного за работу отеля, и он хотел бы выслушать историю из Ваших уст. Вы не согласитесь лично рассказать ему, как было дело с этим адресованным Вам сообщением?»
Что вы только что сделали и чего достигли?
Во-первых, вы признали свою ответственность и принесли извинения. Первое, что желает услышать любой клиент, подающий жалобу, это то, что кто-то признает ответственность за возмутившее его происшествие. Второе, что желает услышать этот человек, это два волшебных слова: «Сожалею. Извините». Во-вторых, м-р Франклин впал в ярость потому, что никто не озаботился проверить и перепроверить, пришло ли сообщение, которое он так ждал.
Теперь м-р Франклин чувствует собственную важность. В-третьих, прося м-ра Франклина об одолжении, вы демонстрируете ему уважение и принимаете его всерьез, а этого– то он и жаждет. Проходит несколько минут – и чувство бессилия и униженности, которое совсем недавно испытывал м-р Франклин, превращается в ощущение, которое можно передать словами: