Засада в коридоре
Когда кто-то останавливает меня в коридоре и обращается с просьбой, я заношу ее в список дел. Однако если у меня нет при себе органайзера, я скорее откажусь принять запрос, чем понадеюсь на свою память. Я человек честный и прямой. Я говорю примерно следующее: «Я согласен, что надо сделать то, что вы предлагаете, но сейчас я занят другой проблемой, а органайзера у меня с собой нет. Я боюсь забыть о нашем разговоре. Сделайте одолжение, отправьте мне электронное сообщение со словами «установите веб-приложение», и я все вспомню». Сообщая клиенту конкретную фразу, которую он должен мне послать, я освобождаю его от необходимости искать формулировку. Кроме того, я освобождаю свой мозг от необходимости помнить о запросе.
Если поблизости находится компьютер, с которого можно отправить электронное сообщение, я прошу человека за компьютером отправить мне сообщение, даже если он не участвовал в разговоре!
Кстати, вспомнил. Никуда не выходите без органайзера (бумажного или электронного)! Всегда носите его с собой.
Действие
Третий вариант — выполнить запрос немедленно. Вы потеряли сосредоточенность над текущей работой, но по крайней мере сделали две попытки отклонить запрос. Если его решение потребует две минуты, то дешевле сделать все сразу, чем записывать вопрос, а потом возвращаться к нему.
Конечно, если проблема неотложная или возникла аварийная ситуация, то у вас нет выбора. В конце концов, аварийная ситуация может повлиять и на вас лично, так что лучше действовать, не мешкая.
Я настоятельно рекомендую, чтобы в вашей фирме было выработано собственное определение аварийной ситуации. Вновь принятые системные администраторы получат четкую инструкцию, а если это определение будет опубликовано на внутрифирменном веб-сайте, оно послужит ориентиром для клиентов. Например, в одной группе администраторов сети, где я работал, было принято определение, что аварийной ситуацией считается сбой в сети, затрагивающий интересы более десяти пользователей. В других организациях определение аварийной ситуации основано либо на угрозе срыва сроков, либо на опасности снижения качества обслуживания.
Прежде чем вы начнете разбираться с проблемой клиента, запишите, на какой стадии вы прерываете работу, или хотя бы сохраните все файлы. Вам будет легче вернуться к проекту. Кроме того, вам будет легче сосредоточиться на новой задаче, потому что ваш мозг не будет отвлекаться, стараясь запомнить точку, в которой вы прервали свою работу.