Последняя попытка.Такие замечания собеседник делает редко всерьез. Перед окончанием беседы его охватывает неприятное «ощущение конца». Его охватывают размышления о трудностях и препятствиях, страх из-за рано предпринятых мер.
Анализ: эти замечания являются лишь слегка измененными замечаниями, которые собеседник высказывал ранее и на которые он уже получил ответ. Это сигнал к завершению беседы и принятию окончательного решения.
Причина: эти замечания – симптом последней, часто тщетной попытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка скорее делается для очистки и успокоения совести.
Тактика: вместо того чтобы прямо отвечать на подобные замечания, целесообразно привлечь еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстро перейти к принятию решения.
Существуют конкретные психологические методы нейтрализации замечаний собеседника, которые существенно снижают их негативное воздействие. Рассмотрим важнейшие из них.
Ссылки на авторитеты.Позиция, которой собеседник больше всего доверяет, это его собственная позиция. Тому, кому он доверяет в следующую очередь (после себя), это некто третий, кто для него является авторитетом. Тот, кому он верит меньше всего, это, к сожалению, вы сами. Поэтому лучший метод нейтрализации (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт.
Прежде чем приступить к описанию того, что сделано, например, в другой фирме, очень полезно заранее с помощью наводящих вопросов выяснить, кого бы ваш собеседник воспринял в качестве авторитетного свидетеля. При этом следует указать ему, где и как он может проверить ваши источники и данные.
«Сжатие» нескольких замечаний.Воздействие нескольких замечаний и возражений существенно снижается, если на них отвечать «одним махом», т. е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий.
Одобрение + уничтожение.Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний, которые вы сначала принимаете, а потом нейтрализуете, повторно разъясняя собеседнику значение, преимущества и особенности предложенного вами решения. Пример: «Вы совершенно правы. Это имеет ряд недостатков. Но, с другой стороны, здесь есть и свои преимущества, а именно…»
Перефразирование.Метод опирается на повторение и своеобразном смягчении замечания оппонента.
Условное согласие.Сначала признается правота собеседника (с незначительными замечаниями), затем постепенно перетягиваем его на нашу сторону. Появляется возможность удержать контакт с собеседником, когда кажется, что положительный результат беседы не имеет будущего.