Подход Intel к проблеме получил поддержку в компьютерной индустрии. Чего никак не хотели производители и продавцы персональных компьютеров, так это вскрывать сотни тысяч или даже миллионы компьютеров, уже находящихся в торговой сети на пути к конечным пользователям, и тратить уйму времени и денег на замену процессоров. Поэтому индустрия, на опыте убедившаяся, что ни один микропроцессор не был совершенным при первом испытании, твердо встала на сторону лидирующего производителя плат. Компания за компанией выпускали пресс-релизы, уведомляющие потребителей, что ошибка в микропроцессоре Pentium не должна их беспокоить и что позиция Intel в этом вопросе совершенно справедлива.
Иначе отнеслась к проблеме широкая общественность. Взволнованные критическими отзывами в Интернете, в газетах и на телевидении, люди не могли понять, чем разработчики микропроцессоров лучше остальных производителей. В любом другом бизнесе при обнаружении серьезных недостатков в каком-либо продукте потребителям предлагают бесплатную замену, не задавая никаких вопросов. Никто не пытается объяснять потребителям, что проблема, возможно, их не коснется, не вынуждает их звонить и подвергать купленное изделие испытанию, прежде чем получить замену. Intel же именно так и поступала, самонадеянно полагая, что проблема с ее процессором, разрекламированным как величайшее достижение компьютерной технологии, просто ничтожна: он не мог правильно производить длинное деление.
Несколько нелегких недель команда хорошо подготовленных экспертов компании успешно боролась с интуицией менее информированных чужаков. Казалось, что самоуверенность Энди Гроува и его пренебрежение к критике и непопулярности, в конце концов, победят. Хор жалоб на Intel поутих, и потребители вроде бы стали соглашаться с тем, что ошибка в Pentium не так уж существенна.
Однако ситуация оставалась ненадежной. Все зависело от того, сохранят ли гиганты компьютерного бизнеса полное единодушие. Если хотя бы один из крупных поставщиков перейдет в другой лагерь, Intel уже не сможет убеждать потребителей, что все эксперты признали отсутствие проблем.
Так оно и случилось. IBM, компьютерный гигант, невольно помогавший Intel занять доминирующее положению в отрасли, нарушил единство. Усомнившись в заявлении Intel о том, что большинство пользователей Pentium никогда не столкнется с этой проблемой, компания объявила о приостановке поставок новых машин на базе микропроцессоров Pentium до разрешения вопроса.
В результате линии для связи с потребителями компании Intel раскалились от звонков разъяренных покупателей. В средствах массовой информации поднялась новая волна критики. В итоге компания была поставлена перед необходимостью принять одно из самых трудных решений в своей истории. Должна ли она гарантировать замену всех бракованных плат — даже тем, кто использует свои компьютеры только для игр, и выложить полмиллиарда долларов на ненужную программу обмена? Или стоять на своем? Стоит ли экономить, рискуя ввергнуть всю компьютерную индустрию в неразбериху и нанести ущерб престижу своей торговой марки?