Еще до выборов 1992 г. правительство подготовило и опубликовало серию документов под общим названием "Хартия граждан". Хотя эта инициатива официально была представлена как продолжение программы "Следующий шаг", разработанной и принятой в 1988 г. правительством Тэтчер, в действительности она и по замыслу и по широте охвата намного отличалась от тэтчеристского документа. Если "Следующий шаг" был в основном нацелен на реформирование государственной службы и повышение ее эффективности путем создания полунезависимых агентств (о чем подробно было сказано выше), то "Хартия граждан" уже делала упор на повышение стандартов и качества общественных служб и их ответственности перед потребителем. Как отмечалось в предвыборном манифесте 1992 г., Хартия "адресуется тем, кто пользуется общественными услугами, она расширяет права граждан, требует от сферы услуг установления четких стандартов и предоставления людям информации о том, насколько адекватно эти стандарты соблюдаются"[403]. Согласно хартии главным принципом предоставления услуг является "не способность платить, а необходимость в них"[404].
Опубликованная менее чем за год до всеобщих выборов, хартия несла в себе достаточно большую пропагандистскую нагрузку. Однако, как показали последующие события, дело отнюдь не ограничилось простой пропагандой. Еще до выборов было подготовлено 18 конкретных "хартий", посвященных отдельным видам социальных услуг: "Хартия родителей", "Хартия пациентов", "Хартия квартиросъемщиков", "Хартия потребителей", "Хартия ищущих работу", "Хартия пассажиров" и др.45
К концу 1994 г. число хартий возросло уже до сорока46. Ответственным за их реализацию был сделан один из министров кабинета, а при офисе самого кабинета были созданы два специальных подразделения, призванные непосредственно контролировать выполнение установок хартий. Создавались также инспекционные службы на местах, в обязанности которых входило повседневное наблюдение за неукоснительным соблюдением порядка, правил и качества обслуживания. Причем центр тяжести делался на активное участие самих граждан в данной системе.
Как и в сфере экономической политики, во главу угла ставилось не количество, не объем ассигнований, а качество и эффективность существующих и вновь создаваемых служб и механизмов, более тесное их взаимодействие с заинтересованными сторонами и лицами.
Наиболее существенные изменения, естественно, должны были произойти в таких "столпах" социального государства, как системы народного образования, здравоохранения и социального страхования.