– Звучит логично. Но как именно?
– Начните предлагать клиентам вместе с основной покупкой что-то еще из своих продуктов. Идеально – делать это с дополнительной скидкой или бонусами. Естественно, покупать будут не все, но найдутся многие. Для примера возьмем «Макдоналдс». Приходилось там бывать?
– Кто же не бывал в «Макдоналдсе», – улыбнулся Сергей. У него с этим заведением были связаны самые теплые воспоминания. Он частенько бегал туда еще студентом, назначал девушкам свидания. И будущей жене Маринке признался в любви за молочным коктейлем, когда им обоим едва исполнилось по двадцать…
Время прошло, будущая жена стала бывшей, но разве забудешь молодость? А если уж быть честным до конца, то даже сейчас он, взрослый, серьезный и вполне обеспеченный человек иногда заходит в «Макдоналдс» по старой памяти, если надо быстро перекусить.
– Тогда вы помните, что при покупке напитка вам к нему обязательно предложат пирожок, картошку или что-то еще. Сергей, как вы думаете, кассиры в «Маке» делают это из глубокой симпатии лично к вам?
– Что-то сомневаюсь, – усмехнулся Сергей. – Откровенно говоря, мне кажется, что все, кто там работает, на самом деле ненавидят своих клиентов.
Еще бы, попробуй постоять целый день, выкрикивая «свободная касса!» и работая как заведенный автомат… Иногда Сергей даже испытывал что-то вроде жалости к парням и девушкам, вынужденным носить дурацкие клетчатые рубашки и красный козырек с буквой М на голове.
– Не обязательно ненавидят, но вот предложение картошки – это четко выстроенная система upsell. В «Макдоналдсе» знают, что определенная часть людей среагирует на это предложение и купит что-то дополнительно.
– Очень неплохо, – согласился Сергей, – я сам так несколько раз брал у них пирожок к кофе. Если бы не предложили, сам даже не вспомнил бы.
– Верно, – подтвердил его наставник. – Возможен и более простой вариант, когда официант в кафе, после того как вы сделали заказ, спрашивает: «Что-нибудь еще?» А еще лучше – предлагает какие-то конкретные блюда из тех, что вы обошли вниманием (например, десерт). Возьмем другую область: если вы покупаете книгу в книжном интернет-магазине, вам тут же предлагают приобрести ее вместе с какой-то другой, получив определенную скидку.
– Правильно я понимаю, что с любым заказом мы должны предлагать клиенту заодно купить что-то еще из нашего ассортимента?
– Именно так. Если клиенту, сделавшему заказ, предложить хорошо дополняющий основную покупку продукт за 30–50 % от стоимости заказа, в среднем 20–25 % клиентов его с удовольствием купят.