На самом деле разговор о том, нужно ли мыть посуду после еды, имеет гораздо более глубокие корни, чем это может показаться. Если вы поговорите с каждым из супругов на эту тему более основательно, то увидите, что их поведение основано на представлениях, согласно которым они не собираются менять свою точку зрения. Разговаривая с женщиной, вы поймете, что если мужчина моет посуду после еды, это признак уважения к хозяйке и ее стремлению сделать дом чистым и уютным. Она может подтвердить свою точку зрения и тем, что ее отец всегда мыл посуду. Муж в ответ также может сослаться на своего отца, который в жизни ни разу не мыл посуду, оставляя эту часть домашнего хозяйства своей супруге в подтверждение того, кто в доме хозяин.
Если любая из сторон конфликта хочет предпринять шаги, направленные на сближение, ей в первую очередь нужно четко уяснить, в чем предстоит поступиться. Если вы понимаете представления противоположной стороны, вы можете начинать разрабатывать стратегию, направленную на их изменение, или создавать основу, которая бы их включала. Очень часто мы осознаем, что нам следует изменить представления оппонента, однако, возможно, лучше строить процесс убеждения на старых, устоявшихся принципах.
Когда я продавал программное обеспечение для кассовых терминалов крупных супермаркетов (программу для обеспечения совместной работы всех кассовых аппаратов), общее убеждение было таково, что такие программы выполняют только одну функцию – регистрируют операции продажи, учитывая при этом изменения в запасах соответствующих товаров. Затем собранная таким образом информация передается бухгалтерам, которые и проводят необходимые операции. Но кроме этой, наша программа выполняла и множество других функций. Устаревшее же представление состояло в том, что по окончании рабочего дня продавец собирает всю выручку, считает ее и вносит соответствующие записи в учетную книгу.
Наша программа была построена таким образом, чтобы соединить систему кассовых терминалов с системой бухучета в единое целое. И нам нужно было изменить представления ее пользователей. Мы могли потратить миллионы долларов на длительную рекламную кампанию, в результате проведения которой люди прониклись бы нашими идеями, но мы решили исходить из уже сложившихся представлений. Поэтому вместо того, чтобы позиционировать наш продукт как бухгалтерскую систему, включающую опцию подключения системы учета операций кассовых аппаратов, мы решили никого ни в чем не разубеждать. Мы позиционировали нашу систему как программное обеспечение для кассовых терминалов, которое при необходимости может быть интегрировано в бухгалтерскую систему супермаркета. Мы подчеркивали, что делать это не обязательно, но раз такая возможность существует, почему бы ею ни воспользоваться. При этом мы всегда говорили, что применение этой функции поможет сократить время, необходимое для обработки данных, и избежать многочисленных ошибок при их вводе в бухгалтерскую систему. В результате мы добились того, что, не меняя существующих представлений, показали, что цели разработанной нами программы четко согласуются с ними. При этом мы подвели людей к мысли, что существуют и другие возможные способы использования продукта, для чего нужно лишь ознакомиться с ними.