Всегда помните, что клиенты – источник прибыли, теряя клиентов, вы теряете деньги.
Работа сервиса должна быть организована так:
– чтобы оправдывались ожидания клиентов;
– учитывались интересы исполнителей;
– обеспечивалась экономическая эффективность предприятия.
Все три названные цели основаны одна на другой и неразрывно взаимосвязаны. Конкуренция требует, чтобы главная цель состояла в оправдании ожиданий клиентов, чтобы они были довольны качеством сервиса. Поставленной цели можно добиться только с хорошо подготовленными исполнителями, осознающими свои обязанности. Но у них есть и свои личные интересы, которые руководители должны принимать во внимание. Как правило, хорошо работает именно тот, кто доволен своей работой. Без учета этого устойчивый экономический успех предприятия вообще невозможен.
Ожидания клиентов могут быть удовлетворены, если ваш персонал при контактах с заказчиками будет учитывать специфику различных групп клиентов.
Клиенты предприятия
Взаимоотношения с корпоративными клиентами (предприятиями) нужно строить совсем иначе, чем с частными заказчиками. Неисполнение обязательств, скажем сроков ремонта, может привести к оплате неустойки и штрафа. Главным документом во взаимоотношениях сервиса и корпоративного клиента является договор об оказании соответствующих услуг.
Плюсы работы с корпоративными клиентами:
– обеспеченность постоянными заказами;
– корпоративный клиент не экономит на мелочах.
Сложности работы с корпоративными клиентами:
– необходимость высокого темпа работы и выполнения заказов в срок;
– сложности в налаживании взаимоотношений;
– необходимость тщательной проработки договора.
Предприятия более всего заинтересованы в том, чтобы их автомобили были в постоянной эксплуатационной готовности. Каждая потеря времени ведет к нарушению регулярности перевозок и снижению прибыли. Предприятия, как правило, являются хорошими и платежеспособными заказчиками, поэтому они ожидают в случае необходимости от вашего сервиса соответствующего отношения.
К специальным запросам заказчиков предприятий, как правило, относятся:
– укороченный срок оформления заказа;
– немедленная помощь – дежурная служба;
– особо быстрое выполнение заказа;
– точное соблюдение договорных сроков;
– надежные данные о состоянии их автомобилей.
Эти специальные запросы заказчиков-предприятий являются обоснованными. Однако каждый сервис всегда должен тщательно взвесить обстоятельства и принять решение: должен ли он в интересах этой группы заказчиков переносить на более поздний период сроки, оговоренные с иными заказчиками. В этом случае целесообразно в цехе иметь работников, которые по просьбе готовы были бы работать в сверхурочное рабочее время.