Правила построения диалога с клиентом
(Памятка мастеру-приемщику по материалам ряда автокомпаний)
Каждого посетителя встречайте лично и как можно более доброжелательно.
По возможности обращайтесь к клиенту по фамилии (господин Крюков) или по имени и отчеству.
Обязательно носите на груди личную табличку с четко обозначенными должностью, фамилией, именем и отчеством. Посетитель должен знать, с кем он имеет дело. Это создает основу для доверия.
Уделите посетителю максимум внимания. Избегайте спешки.
Сначала внимательно выслушайте клиента, чтобы он мог изложить свои пожелания и проблемы.
Попытайтесь уточнить пожелания и проблемы наводящими вопросами, если речь не идет о регламентных работах. Все подробности, важные для работы сервисного цеха, фиксируйте в заказ наряде.
По любому обоснованному поводу осматривайте авто мобиль в присутствии владельца. Вместе с ним опробуйте автомобиль на ходу, если проблемы возникают только при движении машины.
Разъясните необходимый объем предстоящих работ, излагая технические подробности с использованием примеров, общедоступных для понимания.
По возможности всегда сообщайте сведения о стоимости работ и запчастей.
Представьте в выгодном свете эффект, ожидаемый от выполнения предлагаемых работ.
Разъясните клиенту, что в случае увеличения объема работ, он сам будет принимать решение о внесении дополнений в заказ.
Напомните клиенту о том, что работы, необходимость которых будет выявлена лишь в ходе ремонта, выполняются только после предварительного согласования с ним.
С пониманием относитесь к тому, что клиента могут расстроить размер предстоящих расходов или долгий ремонт.
Предложите, если полагаете это уместным, услуги по до ставке и возврату автомобиля, либо прокатный автомобиль.
Заканчивая разговор, поблагодарите клиента за сделанный заказ.
Важнейшее право потребителя – это право на полную и достоверную информацию. Приемщик должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги). Сервис обязан информировать клиента об особенностях ремонта и правилах эксплуатации после ремонта. Информацию иногда вносят в заказ-наряд или акт сдачи-приемки под роспись клиента.
Время активной приемки автомобиля в присутствии заказчика, по рекомендации зарубежных автокомпаний, должно быть в среднем около 30 мин. Иначе приемщик не сможет достаточно подробно объяснять заказчику необходимые операции, предложить дополнительные работы, продать дополнительное оборудование.
Приемка машины в ремонт может быть решающей для будущих отношений с клиентом. Если предприятие однажды всерьез разочарует заказчика, то вполне вероятно потерять в его лице постоянного клиента. Поэтому очень важно с большим вниманием отнестись к пожеланиям клиента, к его проблемам и ожиданиям