– в результате клиент меньше ждет, так что больше времени остается на то, чтобы дать ему полноценную консультацию;
– при отсутствии нужных запчастей или принадлежностей их можно своевременно приобрести;
– клиенту почти всегда можно назначить гарантированное время возврата автомобиля из ремонта.
Названных оснований достаточно, чтобы использовать принцип предварительной записи с максимально возможной эффективностью.
При предварительной записи и планировании занятости на каждый рабочий день важно оставлять определенный резерв для обслуживания клиентов, приезжающих без предварительной записи, и на случай так называемых “чрезвычайных происшествий”. Как правило, такой резерв составляют от 10 до 20 %, а точнее, определяется в каждом регионе по опытным данным.
Нередко резерв возникает сам собой из-за клиентов, которые забыли назначенное им время или передумали в последний момент.
Бланк регистрации заказов *Код работ: ОР – общий ремонт, БС – быстрый сервис,
РА – ремонт агрегата, ТО – техобслуживание, РК – ремонт кузова
Приемщик_______Дата____
Встреча клиента
Прием, который оказывают клиенту, создает у него впечатление о предприятии. Это впечатление должно быть положительным, поскольку у большинства людей именно оно надолго остается в памяти. Из-за того, что автомобили имеют несколько аналогов разных изготовителей, все чаще клиенты выбирают по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами. Социологи считают, что поведением человека управляют на 95 % эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознании “закладываются” впечатления от общения со служащими фирмы, и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является “лицом фирмы”, от этой группы зависит, будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке. Зарубежные социологи полагают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Для небольшого города несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4–5 их знакомых, могут лишить фирму местного рынка.
Впервые прибывший клиент оценивает прежде всего удобство подъезда, наличие четко обозначенной указателями стоянки и ее минимальную удаленность от приемной зоны автоцентра. Чистота, обозримость и некоторый шик уже на подходе к предприятию обязательны. Оказавшись в приемной зоне, клиент должен почувствовать доброжелательную атмосферу. Первое, что нужно сделать, – это приветливо поздороваться с ним. Последующий разговор с мастером-приемщиком – кульминационный момент встречи клиента. Именно в процессе диалога с приемщиком клиент сознательно или подсознательно определяет меру своих симпатий и доверия к предприятию.