Из счетов и заказ-нарядов необходимо перенести нужные данные в базу данных клиентов. База данных клиентов позволяет обращаться к ним с напоминанием о предстоящей льготной кампании или о сроке очередного технического обслуживания, это особенно важно в периоды неполной загрузки предприятия.
Все дилеры ведут ручную или компьютерную картотеку “сервисной истории клиентов”. Она применяется для записи всех случаев обслуживания и ремонта. Она полезна как для понимания состояния машины в очередной заезд, так и для напоминания клиентам о том, что пора бы обслужить их машину.
Карта (файл) сервисной истории
* В клетках отмечается галочкой факт проведения работ
Клиентам обычно высылают:
– напоминание о льготах с ограниченным сроком действия или о сезонных услугах;
– напоминание о сроке прохождения очередного регламентного обслуживания;
– напоминание об истечении гарантийного срока;
– рекламное сообщение о расширении объема предлагаемых услуг (например, изменение режима работы предприятия, доставка и возврат автомобилей, предоставление прокатного автомобиля и т. п.);
– приглашение на презентации, юбилейные и рекламные мероприятия, например, день открытых дверей;
– личные письма клиентам, не посещавшим предприятие больше года.
Документы сервиса
Обычные ведомости автосервиса для подведения итогов, контроля движения товаров, статистики и анализа перечислены ниже [19] .
Дневная выработка. Информация о выполненных работах за выбранный день, данные группируются по видам ремонта, по цехам и формам оплаты.
Персональная выработка. Оперативная информация о выработке исполнителей работ за день отчета и с начала текущего месяца. Результаты группируются по цехам и исполнителям.
Подробный отчет по персональной выработке. Развернутая информация о выработке исполнителей работ за любой период, с разверткой по работам и заказ-нарядам.
Сводная ведомость заказ-нарядов. Сводная информация о выполненных и оплаченных заказ-нарядах за выбранный период. Итоги группируются по формам оплаты (наличный или безналичный расчет), по цехам и по документам. Суммы за оплаченные работы и детали разнесены по разным колонкам.
Реестр заказ-нарядов за выбранный период. Документы группируются по формам оплаты.
История по заказ-нарядам. История работы с конкретным клиентом или машиной.
Перечень основных документов одного из автодилеров
Общение с клиентами
Личные контакты
Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются “лицом фирмы”. Приучите персонал к терпеливому и вежливому обращению с клиентами: хамство не только убыточно, но и надолго испортит мнение о предприятии, молва широко разнесет негативную информацию.