Можно выделить функциональные последствия конфликта:
– проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы (это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений – враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли);
– стороны будут больше расположены к сотрудничеству в будущих ситуациях, чреватых конфликтом.
Кроме того, конфликт может уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые по их мнению, не соответствуют идеям их руководителей. Через конфликты члены группы могут проработать проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.
В случае, если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие дисфункциональные последствия (т.е. условия, мешающие достижению целей):
– неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности,
– меньшая степень сотрудничества в будущем,
– сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации,
– представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных,
– сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами,
– увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения,
– смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы.
Люди по-разному ведут себя в конфликте. Конфликтология определяет пять различных стилей поведения в конфликтной ситуации:
1. Избегание – стремление уйти от вопросов и обстоятельств, вызывающих конфликт.
2. Уступка – сохранение хороших отношений (недопущение конфликта) путем одностороннего сглаживания противоречий.
3. Противоборство – стремление настоять на своем путем открытой «борьбы до конца».
4. Компромисс – урегулирование ситуации через взаимные уступки.
5. Сотрудничество – совместный поиск выхода путем переговоров. Такое поведение соответствует следующим подходам: «Ты не против меня, а мы вместе против конфликта» и «Мы в одной лодке, и выплывать нам вместе».
Предпочтительным в конфликтной ситуации с точки зрения имиджа является стиль сотрудничества.
Менеджер не должен попадать в конфликтную ситуацию. Если все-таки конфликт произошел, он не только должен уметь с достоинством выйти из конфликта, но и управлять конфликтами, и разрешать их. В этом состоит одна из граней его профессионализма.