Работайте с жалобами. Прислушиваясь к пациентам, вы сможете понять, как приспособить свои услуги и сервис к их потребностям, как перестроить внутренние процессы на большую мощность и повышение качества, как организовать работу, улучшив обслуживание. Не забывайте, что вы работаете с людьми. Недовольные клиенты – это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а значит – помочь им. В результате у них будут все основания еще раз воспользоваться вашими услугами. Помните, что большую часть прибыли приносят постоянные пациенты, которые приходят к вам на лечение в течение нескольких лет. Здесь самое главное – не только завоевать их доверие, но и сохранить его, что на практике оказывается гораздо сложнее.
Если бы нам пришлось выбирать какой-то один бизнес-прием для привлечения новых клиентов, то решение было бы однозначным – партнерство. Это очень эффективный метод, ведь с партнерами вы можете объединиться и получать от этого выгоду.
Прежде всего, благодаря партнерам вы получите возможность продвигаться. Самый простой пример ваших действий: договорившись с руководством какого-нибудь магазина с высокой проходимостью (от 400 человек в день), поставьте визитницы с вашими визитками возле касс так, чтобы покупатели могли их взять.
Итак, в самое ближайшее время составьте список из 5-10 потенциальных партнеров – компаний, с кем бы вы могли сотрудничать. Не обязательно указывать названия компаний, это могут быть просто какие-либо направления – например салоны красоты, фитнес-центры, то есть места, куда приходят люди, заботящиеся о своем здоровье и внешнем виде. Это могут быть аптеки. Здесь не обязательно проводить аналогию: аптека – люди болеют – необходимо лечение. Просто в аптеке проходимость гораздо выше, нежели в вашей стоматологии, соответственно, этот поток можно использовать для вашей выгоды. Также подойдут розничные магазины, магазины одежды и т. д.
Чем хорошо партнерство? Рассмотрим на примере вашей стоматологии. Особенно партнерство будет актуальным, если вы открылись не так давно. Предположим, у вас есть база из 1000 пациентов. У какой-то компании, не являющейся вашим прямым конкурентом, также есть база из 1000 клиентов. Вы можете договориться с этой фирмой о взаимовыгодном партнерстве, и фактически ваши базы удвоятся, поскольку теперь вы имеете доступ к клиентам вашего партнера, а у него, соответственно, имеется доступ к вашим пациентам.
В идеале нужно сделать не просто обмен базами, а устроить совместную акцию. Например, если вы сотрудничаете с неким фитнес-центром, то можно договориться с его руководителем, чтобы всем посетителям вручался сертификат на посещение вашей стоматологии со скидкой. Вы же предлагаете своим пациентам купон на несколько пробных посещений фитнес-центра. Такая акция хороша тем, что теперь люди, которые о вас еще не знают, получат информацию не из рекламы, зачастую не вызывающей особого доверия, а от фитнес-центра, в который они уже ходили и которому вполне доверяют. Таким образом, поток ваших клиентов увеличится, так как люди будут посещать вашу клинику, желая воспользоваться преимуществами акции, а кроме того, многие просто узнают о вашей стоматологии, получив соответствующую информацию.