Второй тип карточки – это карта или VIP-гостя, или привилегированного клиента. Могут быть и другие, но это зависит уже от уровня вашего бизнеса, а также от того, какие категории людей являются вашими потенциальными клиентами. Можно сделать карты и корпоративных заказчиков, и многих других.
Так вот, некоторые люди любят индивидуальное обслуживание. Если у них довольно высокий средний чек, вы можете себе позволить удовлетворить их желание. Дайте им уже расширенную анкету, в которой представлены вопросы о хобби, о годовщине свадьбы, да хоть о дне рождения мамы и т. д. Все это нужно затем, чтобы потом можно было зацепиться за какую-то из деталей жизни клиента при телефонном звонке. Например, мы поздравляли одного клиента с победной игрой сборной России по футболу, потому что в анкете он написал, что увлекается этим видом спорта и всегда следит за матчами, болеет.
Как напоминать клиентам о себе
Мы бы выделили два самых эффективных способа, которые между тем должны использоваться в совокупности с электронной почтой, факсом и телефоном.
Первый способ – это письма. Не e-mail, а именно бумажные письма!
Причем должна быть обязательно целая серия писем. Как минимум – три. Одно письмо дает отклик в среднем 3–5%, два – 6–7, а три – до 10%. Таким образом, цепочка из трех посланий увеличивает отклик вдвое. Каковы же правила составления такого письма? Прежде всего оно должно выглядеть как личное, а не как реклама. Обязательно обращение: «Уважаемый Иван Иванович!» Также отлично будет, если вы напишете его от руки и потом размножите.
В письме должно содержаться предложение о распродаже, а возможно, и обещание подарка, за которым просто нужно зайти в ваш магазин. Уточните, что это конфиденциальное письмо и вы посылаете такие далеко не всем клиентам, а только тем, чей средний чек достигает такой-то суммы.
Важно в каждом новом письме упомянуть о предыдущем и кратко напомнить о его содержании: «Возможно, вы не получили, но я вам писал письмо в прошлый раз, и в нем было предложение, которым уже воспользовались многие клиенты». Электронная почта тоже эффективна, но если вы будете писать всякую ерунду, то быстро попадете в спам-лист. Чтобы такого не случилось, во-первых, пишите письма как следует, а во-вторых, используйте специальную программу-приложение для Outlook – Send Personally , которая поможет преодолеть спам-листы.
В серии должны сочетаться длинные и короткие письма. Присылать их нужно минимум раз в месяц. Если этого не делать, стоимость вашей базы с каждым месяцем уменьшается на 10%. Аудитория должна помнить о вас постоянно, для чего используйте в письмах неформальный стиль, порой даже эпатаж. Помнится, один ритейлер вкладывал в письма клиентам видеоролик, где он сидел за решеткой и просил покупать в его супермаркете продукты, чтобы он побыстрее мог заплатить залог и выйти на свободу. Это подействовало, и продажи поднялись! Придумайте и вы какую-нибудь интересную историю, наладьте личный контакт с клиентом. Время, когда вы просто могли повесить вывеску на магазин и начать продавать, прошло. Сейчас люди доверяют тому, кого знают, кого им порекомендовали друзья.