И напоследок: отлично работают видеоролики с отзывами. Они продают лучше, чем любая реклама! Использовать их можно не только в почтовой рассылке, но и размещая на своем сайте, используя в оформлении салона, например демонстрируя на плазменной панели.
1. Распишите основные возражения: что мешает людям сделать шаг к покупке?
2. Распишите выгоды. В чем ваши конкурентные преимущества?
3. Составьте черновые варианты отзывов и попросите самых лояльных клиентов за какой-нибудь подарок расписаться и разрешить вам разместить этот отзыв с фотографией и контактами у вас на сайте или где-нибудь в магазине.
4. По всем правилам работы с возражениями и выгодами составьте отзыв об этой книге и отправьте его нам по почте, чтобы мы могли проверить, поняли ли вы этот материал.
Глава 15. Как создать базу клиентов и работать с ней
Зачем вам работа с постоянными клиентами? Зачем заводить базу и постоянно с ними общаться? Не достаточно ли просто давать рекламу?
По статистике, продажа товара уже знакомому с вашим бизнесом клиенту обойдется вам в пять раз дешевле, чем привлечение нового клиента. У «старого» уже есть лояльность и доверие к вам. Он уже знает, чего ожидать, у него меньше скепсиса, а потому и продавцам нужно приложить гораздо меньше усилий, чтобы продать ему продукт.
Начав использовать базу писем, факсов, телефонных звонков, можно в ближайшие три месяца увеличить продажи вдвое. База – это ваша золотая жила!
Сегодня базу ведут, наверное, лишь 10% из всех магазинов, и это очень мало. Из этих 10%, пожалуй, толь ко 1% грамотно с ней работает. Почему клиенты не возвращаются? В основ ном именно потому, что попросту забывают о вас. Поэтому очень важно выстроить систему напоминаний о себе.
Как же это сделать? Мы уже рассказывали о воронке продаж. Так вот работа с базой – это фактически расширение воронки снизу, когда постоянные клиенты не только сами хорошо помнят о вас, но и начинают рекомендовать друзьям, знакомым, родственникам.
Как формировать клиентскую базу
Один из самых простых способов – на кассе после покупки давать людям заполнить анкету постоянного клиента, после чего вручать им пластиковую карту со скидкой. Обычно такая анкета бывает нескольких видов: для постоянного клиента, для привилегированного, для VIP-гостя и т. п. Начнем с первого варианта.
Чтобы получить карту постоянного клиента, человек заполняет форму: ФИО, дата рождения, адрес, телефон и e-mail. При этом продавец должен объяснить ему, что эти данные необходимы лишь затем, чтобы на день рождения преподнести этому клиенту подарок. Только ради этого 9 человек из 10 без проблем оставляют свои контакты. Кроме того, надо сказать, что подарки предусмотрены не только на день рождения, но и на другие праздники – Новый год и т. п. Мол, у нас это постоянная практика. Кто же не любит подарки ? Но кроме этого, мы также будем вас оповещать о распродажах со скидкой в 50%. Повторяем, все это должен озвучивать продавец. Чтобы он не забывал это делать, надо мотивировать его – например, за невыполнение плана по карточкам налагать штрафы, а за перевыполнение – давать бонусы и премии.