значительных улучшений с точки зрения качества и эффективности.
Намеренное создание трения иногда может быть полезным для компании. К примеру, некоторые сложности, связанные с возвратом товара (когда вы, например, требуете от покупателей чек или просите объяснить причину возврата), снижает количество людей, возвращающих вам товар. Но помните, что слишком большое трение, скорее всего, окажет негативное влияние на вашу репутацию (поняв, что вы препятствуете возврату товара, клиенты возмутятся).
Первое правило любой технологии в бизнесе состоит в том, что автоматизация, применяемая к эффективным операциям, многократно усилит эффективность. Второе правило еще проще: применение автоматизации к неэффективным операциям многократно увеличит неэффективность.
Билл Гейтс, основатель и председатель правления компании Microsoft
Очистите систему от существенного объема трения — и вы сможете обойтись без людей. Автоматизация связана с системами, которые могут работать без вмешательства человека. На фабричных конвейерах или в компьютерных программах автоматизация позволяет минимизировать долю человеческого участия в процессе выполнения задания.
Автоматизация больше всего подходит для четко определенных и повторяющихся задач. К примеру, если бы мне пришлось заново печатать список рекомендуемой литературы для каждого читателя, интересующегося той или иной темой, я бы быстро свихнулся. К счастью, я могу просто выложить этот список на свой сайт. Теперь его изучают сотни тысяч читателей со всего мира — и это стало возможным благодаря автоматизации.
Автоматизируя свою систему, вы получаете доступ к масштабированию с помощью копирования и размножения, а значит, и возможность улучшить свою способность по созданию и предоставлению ценности большему количеству платежеспособных клиентов.
Одна машина может сделать работу пяти обычных людей, но ни одна машина не сделает работу незаурядного человека.
Элберт Хаббард, американский писатель, издатель
При всех плюсах автоматизации необходимо понимать, что ей присущ целый ряд недостатков.
Представьте себе полностью автоматизированный конвейер по изготовлению компьютерных процессоров, которые затем продаются по 200 долларов за штуку. Все, что должен сделать человек-оператор, — это нажать кнопку, и система начинает штамповать по 2400 готовых процессоров в минуту. Жизнь удалась, не так ли?
Да, но с очень важной оговоркой. Представьте себе, что у миниатюрной дрели на конвейере сбивается настройка и она начинает высверливать крошечные отверстия в самой середине каждого процессора. Иными словами, пока система работает, она каждую секунду производит 40 дефектных процессоров.