Мне очень нравится модель CCAF (Context, Challenge, Activity, Feedback – контекст, проблемы, учебная деятельность и обратная связь) Майкла Аллена, и я часто пользуюсь ею в работе.
Контекст: рамки и условия.
Задача: стимул к действию в рамках контекста.
Учебная деятельность: физическое действие в ответ на вызов.
Обратная связь: оценка эффективности действий учащегося (Michael Allen’s Guide to e-Learning).
Давайте остановимся подробнее на каждом из этих этапов и посмотрим, как с ними работать при создании учебного курса.
Сценарий: вас попросили создать учебную программу для колл-центра, относящегося к службе работы с клиентами SuperTech. У последнего смартфона SuperTech есть некоторые… интересные особенности, и менеджеры по обслуживанию клиентов уже не справляются со шквалом звонков от недовольных покупателей.
В этом случае учащиеся – беззащитные операторы колл-центра – должны использовать трехэтапный процесс (согласиться, успокоить и помочь) при общении с раздраженным клиентом.
Шаг 1: определить контекст
Чтобы определить контекст, я обычно задаю четыре вопроса.
1. Каков общий контекст задачи? Например, о каком моменте рабочего процесса идет речь? Какова цель и как часто будет применяться задача?
2. Каков эмоциональный контекст для задачи? Предполагают ли реальные условия, в которых будут применяться знания, наличие стресса или психологического давления? Будет ли сотрудникам скучно или, наоборот, спокойствие окажется нарушено?
3. Какие стимулы способны указать учащемуся на необходимость извлечь из памяти и использовать именно это знание? Что может появиться в рабочей обстановке, что станет сигналом к действию?
4. Каков физический контекст? Где находятся сотрудники, какие предметы их окружают, с чем или с кем они взаимодействуют?
Если у вас есть ответы на эти вопросы, как они повлияют на ваш учебный курс для SuperTech?
• Общий контекст. Операторы в течение дня отвечают на самые разные звонки. Большинство из них – рутина. В последнее время стало появляться все больше раздраженных клиентов, но одному оператору за смену приходится отвечать на один – три таких звонка, а бывает, что и вовсе обходится без них.
Это поможет вам определить интервал. Работнику колл-центра могут попасться два недовольных клиента подряд, но бывает, что и ни одного за всю смену. Постепенное усвоение материала в течение определенного промежутка времени помогает лучше его запомнить, поэтому стоит разбить материал на части и посвятить им несколько дней (мы поговорим об этом подробнее в следующей главе).
• Эмоциональный контекст.