Даже слово «решение» воспринимается носителями разных стилей по-разному. Для (Р) решение означает: «Вопрос решен, можно приниматься за дело». Для (А) оно означает: «Мы пришли к определенному мнению, и теперь, приняв все меры предосторожности, можем подумать о внедрении». (Е) ни в коем случае не считает решение окончательным и относится к нему так: «Что ж, любопытно! Посмотрим, удастся ли мне его усовершенствовать». (I) интерпретирует решение по-своему: «Давайте подождем и поглядим, что из этого выйдет».
Пытаться донести свою мысль до команды, где каждый менеджер понимает сказанное по-своему, все равно что играть в команде, где один игрок руководствуется правилами футбола, второй — правилами тенниса, а третий — правилами регби. Такая команда не победит ни в одной игре.
Неудивительно, что подобные собрания часто превращаются либо в перепалку на повышенных тонах, когда одни обвиняют других во лжи, в попытках ввести присутствующих в заблуждение, саботировании принятых решений и создании препон для их реализации, либо заканчиваются тем, что участники погружаются в ледяное молчание, но даже это молчание разные люди истолковывают по-разному. Хатчинс явно имел в виду нечто иное.
Работая с организациями, я всегда требую сначала определиться с терминами, которые мы употребляем. Пока каждый не поймет, что именно служит предметом обсуждения, с чем его призывают согласиться, а чему — возразить и что имеют в виду его коллеги, высказывая свои замечания, мы не сможем двигаться вперед.
Нередко моим клиентам непросто принять такой подход. Больше всех негодует (P): «Так мы платим деньги за то, чтобы нас учили английскому языку?» Чтобы проиллюстрировать, как важно понять идею, которая стоит за словами, я рассказываю им анекдот про молодого еврея, которой приходит к хирургу и просит сделать ему кастрацию.
«Зачем вам это?» — недоумевает доктор.
«Видите ли, таковы мои религиозные убеждения».
Хирург, боясь оскорбить религиозные чувства пациента, предлагает ему подписать согласие на операцию, отвозит в операционную и выполняет его просьбу.
Когда пациента привозят в послеоперационную палату, он видит, что рядом с ним лежит другой молодой человек.
«Как вы сюда попали?» — спрашивает он.
«Мне делали обрезание», — отвечает сосед.
«Проклятье!!! — взвизгивает кастрированный пациент. — Именно это я и хотел сказать!!!»
Определяем термины: «указания», «правила» и «корпоративные принципы»
Хотя успешная коммуникация чрезвычайно важна для результативного и эффективного функционирования организации, большинству высших руководителей не верится, что время, потраченное на прояснение лексикона, не уходит впустую. Обычно они убеждены не только в том, что сами обладают непревзойденными навыками общения, но и в том, что цели и требования возглавляемых ими организаций четко сформулированы и оформлены документально, а значит, понятны всем и каждому.