20. Прождать очередь на таможенный досмотр.
21. Загрузить багаж в автобус.
22. Дождаться отправки автобуса.
23. Ехать на автобусе на виллу (почти сорок пять минут).
24. Выгрузить багаж и перенести его на виллу.
25. Ждать регистрации на вилле (время — 9 вечера по Гринвичу)
Сводная таблица:
| Общее время путешествия: | 13 часов |
| Время, требуемое на реальное перемещение: | 7 часов (54 процента от общего)>{3} |
| Время, потраченное в ожидании: | 6 часов |
| Число очередей: | 10 |
| Число операций с багажом: | 7 |
| Число проверок (задавались одни и те же вопросы): | 8 |
| Всего выполнено шагов: | 23 |
Проблема в данном случае сводилась не к большому числу разных фирм, участвовавших в процессе, — каждая из них специализировалась на определенном виде деятельности. Проблема заключалась в том, что каждая из фирм производила только часть продукта (зачастую оперируя только понятиями собственной эффективности), и никто не смотрел на продукт в целом с точки зрения потребителя. Когда же фокус начинает смещаться в сторону потребителя, возникают следующие вопросы:
♦ Может ли человек, осуществляющий регистрацию, выполнять также функции охранника и таможенника (занимаясь этим либо в зоне посадки, либо уже в самолете)?
♦ Можно ли вместе с билетом, высылаемым турагентом, получить также багажные наклейки, посадочные талоны, ваучер на такси, билеты на автобус и регистрацию на вилле, чтобы потом просто показывать их тому, кому нужно (или чтобы путешественники сами оформляли подобные документы через компьютер, подключенный к системе резервирования)?
♦ Можно ли вообще избавиться от бумажных документов, просто считывая номер кредитной карточки на каждом «контрольном пункте»?
♦ Могут ли критские таможенники, изучив за время полета вашу личность (паспорт сканируется еще в Лондоне и отправляется файлом на Крит), решить, стоит ли вас пускать? В том случае, если проблем нет, вы бы могли просто пройти мимо таможни и иммиграционного контроля.
♦ С какой это стати (кто это решил, интересно?) вы должны приезжать в аэропорт за два часа до вылета?
Все меняется, когда мы начинаем смотреть на продукт в целом глазами потребителя.
Что нужно сделать бережливым фирмам, чтобы переосмыслить ценность
Потратив совсем немного времени на размышления о практически любом продукте (товаре, услуге или их комбинации), вы тоже столкнетесь с проблемой правильного определения ценности. В ходе решения проблемы производители должны будут научиться по-другому разговаривать с потребителями. Новый способ общения должны выработать все фирмы, участвующие в потоке создания ценности. (Далее на страницах книги мы увидим множество таких примеров, в частности, пример автопроизводителей и автодилеров, которым придется перестать работать порознь, разделяя продукт и услуги по его продаже, так как все это должно предоставляться «в одном флаконе» — в виде нового продукта под названием «персональная мобильность»).