Чип Конли, генеральный директор весьма успешной сети бутик-отелей, в конце каждого совещания предоставляет возможность одному из топ-менеджеров в течение минуты поведать присутствующим о сотруднике компании, который, на его взгляд, заслуживает одобрения44. Это может быть другой топ-менеджер или кто-то рангом намного ниже – управляющий или горничная. После рассказа этого топ-менеджера о том, почему данный работник заслуживает одобрения, другой топ-менеджер из присутствующих вызывается позвонить, направить электронное письмо или посетить этого работника, чтобы похвалить его. Это не просто приятный момент; выгоды здесь существенны. Сотрудник, которому выразили одобрение, пребывает в отличном настроении, как и оба топ-менеджера – тот, который порекомендовал его, и тот, который похвалил. Поднимается настроение и у всех других присутствующих руководителей: они узна
ют, что в их компании кто-то хорошо делает свою работу, и в течение следующих нескольких дней думают, кого еще из сотрудников они могли бы порекомендовать отметить на следующем совещании.
Не менее важно, чем то,
чтовы говорите подчиненным, то,
каквы это говорите: лучшие руководители знают, что инструктирование раздраженным, недоброжелательным тоном оказывает на работника негативное воздействие.
Одно исследование, проведенное в Йельской школе менеджмента, однозначно подтверждает это45. Студентов-добровольцев разбили на команды, которые должны были решить определенные деловые задачи, чтобы принести прибыль воображаемой компании. Затем в аудиторию вошел «руководитель». В его роли выступал профессиональный актер, получивший инструкции говорить одним из четырех способов: с «живым энтузиазмом», с «безмятежной теплотой», с «угнетающей вялостью» или с «неприязненной раздраженностью». Нетрудно догадаться, какие из этих четырех групп не только стали более позитивно настроенными, но и оказались гораздо более эффективными, чем другие группы, принеся в конечном счете своим компаниям больше прибыли.
Теперь подумайте о том, какой из этих четырех тонов вы используете чаще всего. Вы, наверное, удивитесь, но зачастую мы даже не подозреваем, какие послания доносим до людей. Помню, как-то во время моего выступления одна женщина все время смотрела на меня с сердитым выражением лица. Но после она была одной из тех людей, которые, образовав очередь, задержались, чтобы сказать мне, как им понравилась моя презентация. Я был шокирован. А потом подумал: сколько же негатива эта дама, вероятно, передает своим работникам ежедневно, даже не осознавая этого!