площадь зала ожидания, а то и полностью исключить его из проекта.
Как правило, когда вы наконец попадаете в кабинет врача, он не знает, с кем имеет дело и на что вы жалуетесь, пока не прочтет записи в карточке. Почему так происходит? У нас давно уже есть технология, позволяющая исправить этот недочет. Почему бы не установить в приемной компьютерную систему, позволяющую персоналу иметь данные о вашем заболевании и о том, что привело вас в этот день на прием к врачу, прежде чем вы пересекли порог медицинского учреждения? Почему бы не создать автоматизированную службу, в которую вы могли бы позвонить (или связаться с ней посредством Интернета), чтобы в базе данных появилась информация о вашем самочувствии? Согласно описанию симптомов можно приблизительно представить себе, сколько времени потребуется на прием, и назначить встречу, исходя из вводных данных. Помимо самочувствия необходимо ориентироваться и на возраст пациента: если на прием приходит сорокалетний человек, врачу, конечно же, не придется потратить на него столько же времени, сколько нужно, чтобы разобраться, скажем, с заболеванием девяностолетнего старика. Установив такую систему, можно было бы достаточно точно определить, кто пришел на прием, на что пациент жалуется и сколько времени понадобится врачу, чтобы принять больного. И все это будет известно еще до того, как посетитель успел снять верхнюю одежду и сесть в кресло.
Если в отеле «Мариотт» смогли решить проблему со своевременным обслуживанием постояльцев, почему бы не применить этот опыт в больницах?
Живя в мире высоких технологий, совершенно необязательно применять их во всех случаях. Чтобы раздать пейджеры членам семьи пациента, лежащего в реаниматологическом отделении, не нужно обладать какими-то особыми знаниями. Это решение не относится к области высоких технологий; по нынешним временам можно сказать, что оно вообще не относится к технологической сфере. Дело не в инструменте, которым мы пользуемся, а в том, как мы его используем. Чтобы научиться использовать давно известные инструменты по-новому, необходимо переосмыслить и переоценить процессы, применяемые в нашей работе.
В Главе 4 я говорил о том, что старое правило «если вещь не сломалась, не отдавайте ее в ремонт» перестало быть актуальным, и теперь действует другой закон – «если оборудование работает, оно уже устарело». Поняв, что любое новейшее, лучшее, многофункциональное устройство или программное обеспечение или офисная технология, которую вы только что приобрели, устаревает в тот момент, когда вы впервые им воспользовались, пользователь раскрепощается.