Не так давно у меня кончилась подписка на местную газету. Мне прислали извещение, в котором предлагалось продлить подписку за 190 долларов, но я в то время неделями отсутствовал и не смог вовремя ответить. Когда вернулся домой, нашел на автоответчике сообщение, в котором издательство предлагало продлить подписку всего за 90 долларов.
Я никогда больше не поверю их извещениям.
Доверие – третья сила, которая будет играть в будущем заметную роль. В эпоху коммуникации доверие приобретает принципиально новое экономическое и структурное значение. В рамках индустриальной экономики, основанной на использовании природных ресурсов, доверие было важным фактором, но если кто-то совершал поступок, подрывающий его основы, об этом узнавали немногие. Сегодня, когда экономика зиждется на цифровых технологиях, если кто-то не оправдывает доверия, об этом узнают во всем мире.
Вам когда-нибудь звонили из телефонной компании с предложением: «У нас появился экономичный тариф для новых абонентов. Но вы – наш давний и уважаемый клиент, и мы хотим предложить вам перейти на этот тариф». Нет, конечно, сами они никогда этого не сделают. Звонить придется вам – жаловаться, угрожать, и тогда, возможно, удастся добиться перевода на более прогрессивный тариф. Сами они никогда не скажут вам о том, что он вообще существует. Как вы считаете, способствует ли такое поведение возникновению доверия? Конечно, нет.
Почему телефонные компании и множество других фирм, оказывающих услуги, упорно ведут себя именно так? В них работают обычные люди – не злые и не глупые. Их создатели просто не задумываются о том, что необходимо внести в бизнес-план пункт о выстраивании доверительных отношений между клиентом и компанией; они принимают наличие доверия как данность.В наши дни нельзя считать, что доверие – нечто само собой разумеющееся, дополнительный штрих, приятный, но необязательный фактор: оно стало скрепляющим составом, не дающим распасться экономической модели двадцать первого века. Когда связь между людьми существует, по сути, лишь в виде набора байтов и битов, доверие приобретает ценность валюты. Доверие – это клей, скрепляющий экономические отношения, реализованные посредством Интернета.
Цифровое доверие, назовем его так, это разновидность доверия, возникающего между людьми, которым встретиться наяву никогда не удастся. Как можно развивать цифровое доверие? Так же, как и любое другое: работая честно и добросовестно, выполняя данные обещания. Однако изначально принимая доверие клиентов как данность, многие компании ведут себя недальновидно и постоянно нарушают это правило. Каким образом?