Явление, существенно влияющее на эффективность систем качества, называемое гармонией и рассмотренное в предыдущей главе, относится к числу факторов, повышающих эффективность систем качества. Отсутствие гармонии в любой системе либо снижает ее эффективность до минимального уровня, либо приводит к фактическому развалу. Руководителям предприятий в отдельных случаях удается сохранять внешние атрибуты системы, такие как акты о сертификации, комплект стандартов и т. п., но это не добавляет эффективности.
Качество продукции и услуг безусловно зависит от многих проявлений гармонии. В нашем случае отметим три вида:
— гармония отношений между профессиональными навыками работников, технологическими и эстетическими свойствами орудий труда и предметов труда;
— гармония этических взаимоотношений между участниками производственного процесса;
— гармония организационной и содержательной сущности системы качества, отчасти выраженная в доступном для понимания тексте стандартов системы (по значимости этот вид гармонии может оказаться номером первым).
Первый вид гармонии достигается методами технической эстетики, второй — этикой, третий — общей культурой и профессионализмом разработчиков.
Гармонии противостоит дисгармония этических отношений.
Анализируя и оценивая состояние этических отношений конкретной системы качества, зачастую можно столкнуться с их дисгармонией, хаотичностью. Стремясь повысить влияние этики на эффективность систем качества, следует уменьшать влияние дисгармонии. Решая эту задачу, не следует забывать, что гармония представляет собой часть проявления этических отношений и вмещает как внутренние противоречия, так и воздействия внешней среды, обусловленные динамикой элементов механизма этических отношений.
Уровни высшей гармонии, как и высших этических отношений, можно представить только теоретически. В системах качества они чрезвычайно сложны, мало изучены и находятся в состоянии постоянной подвижности. Возможно, в результате объединения методов теории вероятностей, теории информатики, теории игр и квалиметрии будет предложена количественная мера уровня этических отношений и уровня гармонии.
Измерения этических отношений в системах качества в настоящее время возможны лишь приблизительными методами с большой долей субъективных оценок.
Можно, например, оценивать уровень этических отношений и использовать их в практических целях, используя следующую трехуровневую шкалу.
1. Требуются существенные улучшения.
2. Требуются улучшения.
3. Можно удовлетвориться достигнутым уровнем.