Например, Джордж возвращает в магазин бракованные брюки. Он сразу же понял, что встретивший его продавец — усталый и раздражительный человек. Джорджу необходимо просто вернуть свои деньги, он совершенно не заинтересован в перепалке с утомленным и грубым работником. Он также понимает, что после неприятной или, что еще хуже, безрезультатной стычки с продавцом ему будет гораздо сложнее убедить менеджера, поскольку тот не захочет отменить решение своего подчиненного, который верой и правдой отстаивал принятую политику «Товар возврату не подлежит». При этом главной жертвой может оказаться продавец, который вынужден проводить подобную политику: за это ему и платят.
Поэтому Джордж направился прямо к боссу: в обязанности последнего входит делать исключения в тех случаях, когда это неизбежно. Конечно, можно было сразу же устроить скандал, заявив вслух, что политика универмага состоит в издевательстве над клиентами. Но если Джордж правильно разыграет свою партию, он сможет вернуть свои деньги, не опускаясь до сомнительного поведения.
В последней главе настоящей книги описаны многочисленные типичные ситуации, подобные приведенной выше, и изложены способы выхода из них, практикуемые как жертвами, так и свободными личностями.
Должная оценка жизненных ситуаций подразумевает не только необходимость держать ушки на макушке — требуется также иметь в запасе несколько планов действий и тщательно им следовать. Если не срабатывает план А, следует хладнокровно переходить к реализации плана Б, В и так далее. В описанном выше случае, если бы менеджер отказался вернуть Джорджу деньги, он мог бы перейти к плану Б, который может включать встречу с владельцем универмага или письменную жалобу в совет директоров; в качестве варианта можно было бы повысить голос (не теряя при этом голову в гневе) или изобразить крайнее возмущение, поднять крик, сыграть прямо в декорациях магазина нервный срыв и так далее.
Какой бы план ни использовался, ни в коем случае нельзя увязывать собственную значимость с успехом или неудачей его реализации. При необходимости просто включается нужная передача, но при этом не следует становиться рабом своих эмоций. Цель Джорджа состояла в том, чтобы вернуть потраченные деньги. Ваша цель может заключаться в том, чтобы приобрести билеты или получить бифштекс, приготовленный так, как вы хотите. Но какова бы ни была цель, вы должны уметь правильно оценить ситуацию и действовать соответствующим образом, а неудача либо успех здесь не имеют никакого отношения к вашему счастью или значимости как личности.