Из всего сказанного можно сформулировать два принципа:
1) «то, что у одного на языке, – у сотни на уме» (вряд ли вам кто-то скажет, что у вас что-то не так, – проще просто не приходить к вам);
2) «если ты такой умный, то почему бедный?» (До сих пор делаете все, как считаете нужным? Тогда не жалуйтесь, что в парикмахерской не идут дела.)
Когда мы говорим о различных стратегиях для бизнеса и маркетинга, мы не можем полагаться на собственное представление о том, как это должно быть. Необходимо исходить из того, что на самом деле есть. Важной частью успешных отношений с клиентом является комбинация всех факторов, которые создают впечатление о вашей парикмахерской. Клиент, попадая к вам, должен сразу понять, что ваше заведение для него, что он хочет ходить к вам постоянно, это именно то, чего ему не хватало и он так долго искал. Вежливость, компетентность, честность должны сочетаться, чтобы создать достойное первое впечатление.
Одна наша клиентка делает все именно так; помимо того что она чуть ли не по пятам ходит за клиентами своего салона красоты с подушечкой (чтобы сидеть было удобно) и чашечкой чая, так у нее и заведение выглядит «на миллион», а на персонал просто заглядеться можно. Какой результат? Ее клиенты в восторге («Как мы вас раньше не замечали?!»), приводят своих родных и знакомых. И все это, основываясь только на первом впечатлении (про качественную работу я молчу – это обязательно)!
Почему так важно первое впечатление? Потому что решение о покупке, как правило, люди принимают на основании эмоций, а не логики. Ваша задача – дать им соответствующие эмоции.
Работайте с сотрудниками, умеющими контактировать с клиентами
Важным моментом помимо первого впечатления о вашей парикмахерской также является первый контакт с клиентом. Он может состояться как по телефону, когда клиент звонит вам, чтобы поинтересоваться вашими услугами и ценами, так и непосредственно, когда клиент либо просто проходил мимо и решил зайти, либо сразу пришел без предварительного звонка. В этом случае клиент еще находится на стадии принятия решения, и здесь критически важным моментом является то, как с ним будут общаться ваши сотрудники. Клиента встречает либо администратор, либо один из мастеров. Для того чтобы клиент после звонка или визита записался к вам на услугу (т. е. стал вашим новым клиентом), нужно заранее позаботиться о том, чтобы ваши сотрудники «правильно» с ним общались и сумели грамотно привести его к покупке ваших услуг.
Первый звонок клиента. Обычно первый контакт клиента с вашей парикмахерской происходит через звонок, на который отвечает администратор. Здесь можно выделить ряд важных моментов: