1. Администратор должен отвечать на звонок не дольше чем через 3–4 гудка, в крайнем случае – 5 гудков. Если заставить клиента ждать дольше, то просто наберет следующий номер. Поэтому нужно ввести соответствующее правило для вашего администратора. Периодически проверяйте выполнение этого правила, совершая анонимный звонок. Если нет администратора, то отвечать должен свободный мастер или тот, на которого возложена эта обязанность. Вообще, кто бы это ни был, главное, чтобы ответили вовремя.
2. Не менее важно, как и что говорит администратор потенциальному клиенту. Возможно, это покажется банальным, но каждая фраза должна произноситься искренне и доброжелательно – независимо от настроения в данный момент. Есть простой прием: перед тем как ответить на звонок клиента, «натяните» улыбку на лицо и поднимите трубку, а дальше уже по сценарию. Важно то, как вы говорите, ведь около 80% всей информации человек получает невербально, т. е. через движения, жесты, а также ритм, тембр и звук голоса. Поэтому, если вы говорите с улыбкой на лице (ваш клиент может даже не видеть вас), то ваш голос уже звучит по-другому, а значит, и человек на другом конце провода будет более расположен к общению с вами. Как вы думаете, почему во всех салонах красоты высокого уровня сотрудники очень дружелюбны и постоянно вам улыбаются? 3. После того как вы разобрались с настроением вашего администратора, можно подумать и о том, что говорить. Для этого лучше заранее подготовить речь и обязать администратора выучить ее. Например, администратор может приветствовать клиента по телефону: «Добрый день, парикмахерская (название), администратор Алена к вашим услугам». Дальше она должна выслушать клиента, чтобы узнать, что он хочет, и помочь ему, рассказав о разных вариантах и предложив один оптимальный. Можете сами придумать эту речь, а можете просто позвонить в дорогой салон красоты и послушать, как там с вами будут разговаривать. Здесь желательно отработать все ситуации (звонок по объявлению, «просто интересно», «где-то слышал» и т. д.), чтобы у администратора всегда была возможность грамотно ответить клиенту и записать его к мастеру.
Первое посещение клиента. Аналогичный анализ можно провести, если потенциальный клиент не звонит, а сразу приходит к вам. В этом случае также важно быть готовыми к встрече, знать, кто встретит клиента и что будет говорить. Если вы затрудняетесь самостоятельно придумать речевку, то опять же посмотрите на своих коллег по индустрии – сходите в хороший салон красоты и постарайтесь запомнить то, как с вами разговаривают и как себя при этом ведут его сотрудники. Отметьте все положительные моменты и примените у себя.