• Многие думают, что, заканчивая фразы за собеседника, они помогают ему. Однако большинство людей это все-таки раздражает. Дайте собеседнику самостоятельно закончить свои мысли. Но оговорюсь, что иногда можно помочь оппоненту и подсказать отдельные слова, когда вы видите, что человек ищет подходящее слово для выражения своей мысли.
• Ни в коем случае не отвлекайтесь. Человек говорит со скоростью примерно 120–130 слов в минуту, однако воспринимать на слух он способен до 400 слов в минуту (мы способны слушать в три раза быстрее, чем говорить); поэтому, слушая, многие отвлекаются на посторонние вещи.
• Старайтесь на высказывания собеседника реагировать спокойно и доброжелательно.
• Людям, профессия которых – слушание другого человека (например, менеджеры по продажам, консультанты и все, кто общается с клиентами), я рекомендую записывать основные положения и ключевые моменты из произнесенного собеседником. Во-первых, не всегда стоит полагаться на безграничность памяти, а во-вторых, собеседнику приятно видеть, что его слова для вас важны, а чтобы не забыть, вы их конспектируете.
• Не забывайте, что ваши поза и жесты должны выражать заинтересованность и внимание.
• Избегайте предвзятого слушания, когда вы знаете заранее, что должен сказать человек, или вам кажется, что знаете. При этом вы автоматически делаете внутреннюю установку на отношение к сказанному (чаще всего не положительную).
Жаль, что не существует учебного заведения, где учили бы слушать.
Ли Якокка
• Избегайте избирательного слушания, когда вы слышите только то, что хотите услышать – образно говоря, ставите определенный фильтр.
• Не забывайте о коммуникативной ответственности. Беседа – это всегда игра двух людей: сейчас слушаете вы, но ведь потом будут слушать вас.
• Ну и, наконец, главное правило: слушайте собеседника так, как хотели бы, чтобы слушали вас.
Закон 12
Слушайте собеседника так, как хотели бы, чтобы слушали вас
Существует несколько техник активного слушания.
Вербальное и невербальное сопровождение
Слушая собеседника, вы подаете вербальные и невербальные сигналы, которые служат знаками внимания, поощрения или интереса. Это могут быть кивок головой, заинтересованный или озабоченный взгляд в момент обсуждения серьезного сообщения, искренняя улыбка, легкий наклон головой в сторону говорящего. Активное слушание сопровождается следующими словами: я понимаю, невероятно, точно, прекрасно, конечно, да вы что, да, именно так и т. д., плюс побуждающие междометия. Главное – не переусердствовать и знать меру: в противном случае собеседник может расценить увлеченность этим методом как издевку над ним.