«Сборщик заказов». Этот стереотип можно сравнить с врачом, который ходит по вызовам в период эпидемии. Он уже устал, на автомате что-то записывает, выясняет, пишет рецепт и т. д. Пациент понимает, что врач устал и не нужно его донимать лишними вопросами, а следует говорить коротко и по существу. Примерно так ведут себя некоторые менеджеры. Здесь не идет речи о каком-то строительстве отношений. Это просто рутинный визит, рутинный заказ, когда никто ни от кого ничего не ждет и не требует и все всем понятно. При всей этой «скучности» нередко такое поведение дает очень позитивные результаты. Клиент также понимает, что просто поддерживает сложившуюся процедуру, и у него не возникает вопросов и сомнений, нужно ли брать товар и т. д.
Ученик. Данный стереотип интересно «включать» тогда, когда клиент разыгрывает из себя знатока рынка, продукта и т. д. Это не может продолжаться долгое время (ученик должен вырасти в мастера), но этап, когда менеджер разыгрывает «ученика», может быть очень важен для построения позитивных отношений с клиентом. Тем более что у многих клиентов действительно есть чему поучиться. Кроме того, любой учитель несет ответственность за своих учеников, за то, чему они научили.
«Врач» и «адвокат». И «врач», и «адвокат» выстраивают свои рекомендации, основываясь на фактической ситуации, в которой находится клиент. Задают вопросы, выясняют все обстоятельства дела. При этом ни тот ни другой не оценивают то, что делал их клиент (пациент), а просто собирают факты, которые необходимы для принятия правильного решения. Поэтому даже если клиент брал товар в другом месте или экспериментировал с другой группой товаров, то ни в коем случае ни в позиции «врача», ни в позиции «адвоката» нельзя осуждать, вносить свои комментарии или оценивать. Задача – просто выслушать и принять ситуацию клиента.
Различия в позициях «врача» и «адвоката» заключаются в следующем. Врач призван лечить и несет определенную ответственность за физическое состояние пациента после приема выписанных им лекарств. Поэтому позиция «врача» предполагает большую человечность и следование выбранному способу лечения. То есть клиенту предлагается определенная схема действий (это особенно актуально, когда клиент находится в кризисной ситуации). В этом случае врач предлагает какие-то пути решения и проверяет правильность следования этому пути. Делается это доброжелательно и сопровождается постоянным «ведением» клиента.
«Адвокат» берет на себя ответственность за то, чтобы представлять интересы «подсудимого», своего клиента, «в суде». Конечно, речь идет не о настоящем суде, а о представлении интересов клиента в своей компании – перед отделом логистики, финансовым отделом и, в конце концов, руководством. Потому что опять-таки этот стереотип включается, когда есть сложная ситуация и надо дать понять клиенту, что он может рассчитывать на поддержку и защиту менеджера по продажам. Но это возможно только в том случае, если клиент полностью доверяет продавцу и раскрывает все обстоятельства ситуации. «Адвокат», естественно, может взять на себя обязательства отстаивать интересы клиента в своей компании (ходить по отделам, просить о возможности отсрочки платежа и т. д.). Но при всем при этом он не может гарантировать того, что все решения будут приняты, дана дополнительная скидка и товар принят на склад без соответствующих документов. Он может только гарантировать, что возьмется за защиту интересов клиента.