Если менеджер по продажам умеет управлять уровнем комфорта, то он должен использовать это для достижения цели. Можно намеренно снижать уровень комфорта, если клиент говорит не о том, что нам нужно, и давать ему почувствовать себя неуютно.
Когда я работал в компании Rolf, в моей команде был сейлз-менеджер, очень увлеченный продаваемым им товаром – автомобилями. Он любил о них говорить, подолгу рассказывал о машинах клиентам, и в принципе это было комфортно и ему, и покупателям. Но стоило клиенту заговорить о скидках, продавец тут же замолкал и впадал в какую-то прострацию. Он даже не спорил с клиентом, а просто резко снижал активность. Естественно, клиент тут же чувствовал, что сказал что-то не то. И если он после «пытался исправиться», задавая вопрос о характеристике машины, то продавец на глазах «оживал» и становился максимально активным. Это обычный пример управления уровнем комфорта или, говоря прямо, управления клиентом. Правда, мой знакомый делал это неосознанно – очень уж он не любил предоставлять скидки…
Невербальная коммуникация очень хорошо действует на подсознание клиента. Еще один ее плюс в том, что, в отличие от слов, к жестам и другим проявлениям невербальной коммуникации невозможно придраться.
Выделяется шесть основных аспектов невербальной коммуникации:
1. Позы и жесты.
2. Дистанция.
3. Положение, позиция.
4. Взгляд.
5. Стол переговоров (продаж).
6. Одежда.
1. Позы и жесты
Существуют открытые и закрытые жесты. Считается, что классический открытый жест – это когда видны ладони (кисти) рук собеседника. Соответственно, если ладони (кисти) не видны – жест закрытый. Многие люди, часто выступающие на публике (например политики), делают видными свои руки, производят ими жесты. Это в том числе создает ощущение безопасности и доверия, усиливает значение сказанного.
Если менеджер по продажам работает стоя (например консультант), то хорошо бы всегда иметь что-то в руках (ручку, телефон) – это позволит держать руки открытыми. Однако нужно помнить, что открытые жесты эффективны только тогда, когда они идут на уровне пояса или чуть выше.
Классика закрытого жеста – это скрещенные кисти рук. Еще более закрытый жест – скрещенные руки, не дающие возможности увидеть кисти. Другой закрытый жест, вызывающий у собеседника напряжение, – это руки, сложенные за спиной.
Сами по себе закрытые жесты могут демонстрировать несогласие, а иногда – и угрозу. Они, несомненно, влияют на уровень комфорта собеседника. Бывают такие ситуации, когда клиент говорит откровенную глупость. Он может это делать неумышленно или намеренно, чтобы спровоцировать менеджера по продажам. И в том и в другом случае вербальное выражение несогласия – далеко не лучший выход. Это может обидеть клиента или вызвать между вами неприязнь. Гораздо лучше применить какой-либо невербальный прием, соответствующий несогласию. Не обязательно что-то отвечать собеседнику, можно просто молча пожать плечами – и станет понятно, что вы придерживаетесь другой точки зрения.