Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж (Асеев) - страница 5
1. Социальная роль (стереотип): я-клиент; я-продавец; я-нарушитель и т. д.
2. Внутреннее ощущение «Я».
3. Состояние/Настроение в текущий момент: бодрое, веселое, раздраженное, апатичное и т. д.
4. Отношение к субъекту действия (в нашем случае – к продавцу).
5. Внешняя среда: шумно, слишком темно/светло и т. д.
6. Физиологическое состояние: что-либо болит, голоден или наоборот – после обеда и т. д.
>Рисунок 2. Наблюдаемое поведение клиента
То, как человек ведет себя в текущий момент времени, в основном определяется приведенными выше факторами. Клиенты не являются исключением из этого правила.
Когда мы приходим к клиенту и называем его по имени и отчеству, рассказываем, откуда мы и зачем встречаемся (первая встреча), у него активизируется социальный фактор отношения «клиент – продавец». К этому сразу же добавляется второй фактор – ощущение «Я».
То, о чем мы говорим сейчас, не является психологией в чистом виде – нас интересует практический аспект управления поведением клиента. Поэтому, говоря про ощущение «Я», мы рассмотрим только небольшой пример из жизни. Бывает, что некоторые клиенты, владеющие небольшим бизнесом, ведут себя, как короли. Они требуют повышенного внимания, подчеркнутого уважения к себе и т. д. Те, кто занимаются продажами, конечно же, встречались с такими клиентами. Здесь мы видим проявление соответствующего внутреннего «Я» клиента. Например, «я-президент».
При выборе какого-то своего действия или ответа клиент думает о том, что скажет его окружение, и о том, как это соотносится с его собственным внутренним «Я». Внутри себя он может быть королем, художником, принцем, разбойником и т. д. Для продавца важно просто распознать ощущение «Я» клиента. Это необходимо для того, чтобы облегчить принятие клиента и понять особенности его поведения. Однако ни в коем случае нельзя называть это «Я» самому клиенту или пытаться воздействовать – станете для него первым врагом!
Я уже упомянул, что клиент принимает решение, ориентируясь на свое окружение. Иногда на тренинге я говорю: «Что братва скажет?..» Дело в том, что часто мы принимаем решение, думая о том, каким образом его оценят значимые для нас люди – осудят ли, позавидуют или поздравят. (Именно поэтому многие становятся жертвами распродаж – можно похвастаться друзьям, что сэкономил!) Даже не отдавая себе отчета, мы принимаем то, что нас оценивают. Значимых людей можно условно разделить на три группы (см. рис. 3):
• семья;
• друзья;
• коллеги/рабочее окружение (могут быть конкуренты!).
Именно их возможное мнение/влияние также стоит иметь в виду для понимания поведения клиента и, соответственно, для управления им.