Несмотря на то, что я уже подчеркивал значение подготовки, иногда даже профессиональные продавцы самого высокого класса не могут ответить на все вопросы. Если покупатель задал вопрос, на который у вас нет ответа, просто скажите: «Мне очень жаль, но я не могу ответить на ваш вопрос. Однако, как только вернусь в офис, я все выясню и сразу позвоню вам». Имейте в виду, если подобное приходится говорить слишком часто, значит, вы недостаточно подготовлены. Но это же признание, совершаемое изредка, свидетельствует о вашей искренности. К тому же такой поступок намного лучше попытки сблефовать, предоставив покупателю неверную информацию. Воспоминания о совершенном обмане не дадут вам покоя.
Конечно, если существует возможность найти ответ сразу после постановки вопроса, воспользуйтесь ею. Например, если покупатель просил назвать передаточное число коробки передач, я говорил: «Давайте выясним у эксперта». После этого я вел его к механику, чтобы узнать точную цифру из первых рук.
Предлагаю два совета по предоставлению визуальных доказательств искренности: во-первых, никогда не носите темные очки. Откровенно говоря, меня не волнует, что вы продаете, скажем, участок земли в центре пустыни. Вы должны установить зрительный контакт с человеком, а в темных очках это невозможно. Во-вторых, когда вы что-нибудь говорите, смотрите людям прямо в глаза, а когда слушаете, смотрите на губы. Если человек избегает такого зрительного контакта, это часто расценивается как признак нечестности. Однако я знавал многих честных людей, которые были просто слишком застенчивы, чтобы смотреть мне в глаза. Но покупатели никогда не поверят, что продавец может страдать застенчивостью, поэтому настоятельно рекомендую установить визуальный контакт, каких бы усилий вам это ни стоило.
Я также верю, что во время каждой презентации вы обязаны посвящать покупателю ваше полное и безраздельное внимание. На мой взгляд, не может быть ничего более оскорбительного, чем находиться в компании человека, который рассеянно оглядывается по сторонам, когда ему что-то рассказывают. Вам доводилось бывать в ресторане в компании с кем-нибудь, кто постоянно разглядывает зал, в то время как вы говорите? Я видел, как продавцы пожирали глазами симпатичных официанток, смазливых секретарш или даже привлекательных жен или дочерей покупателей. Это не только дурной тон, но и свидетельство того, что потенциальный покупатель вас мало интересует.
Когда вы разговариваете с клиентом, но не уделяете ему достаточного внимания, он думает: «Что этот парень о себе мнит? Если он не будет обращать на меня внимания, то мне без разницы, что он продает, даже если отдает даром – я это не возьму!» Помните, что общение не ограничивается словами, а включает в себя выражение глаз, мимику и язык тела. Вы должны быть абсолютно искренни, потому что в противном случае человек догадается об этом по вашему внешнему виду. Тут вы солгать не сможете. Если вы не будете действовать в его интересах, то он посчитает вас ненадежной личностью.