После этого отдельно обратите внимание на то, как Вы (или Ваши сотрудники) будут общаться с клиентами. Экспромт, это, конечно, очень хорошо и уметь говорить «без бумажки» – здорово. Но, пожалуй, это не тот случай. Здесь Вы не должны демонстрировать свои умения хорошо запоминать информацию и безошибочно воспроизводить ее.
Намного важнее – насколько последовательно Вы будете разговаривать с человеком, что сможете ему предложить, насколько успешно справитесь с возражениями, сумеете допродать ему что-либо или повысить общую величину покупки.
Поэтому обязательно составьте для себя «план разговора» – так называемый телефонный скрипт. В нем пошагово пропишите Ваш диалог с типичным клиентом по принципу «дерева ответов».
Что я имею в виду. Смотрите. Свой разговор Вы начинаете примерно одинаково. Это – ствол Вашего разговора. Запишите первую фразу диалога, а затем отметьте 2–3 типичных ответов, которые дают Вам клиенты по ту сторону телефонной трубки.
Кто-то здоровается в ответ, кто-то просит перезвонить, кто-то не может сразу понять, что от него хотят, и кто это вообще звонит?!
В любом случае, это уже будут «ветки» Вашего диалога, на каждой из которых будет свой ответ. Например, если Вам говорят: «Я занят», Вы можете ответить: «Скажите, когда Вам перезвонить позже?» Далее Вам могут сказать либо «Во столько-то», либо «Позже». Исходя из этого, ответы опять будут разниться. В первом случае достаточно ответить: «Хорошо, я перезвоню Вам в…», во втором же: «Вам будет удобно, если мы свяжемся сегодня в 6?»
Думаю, принцип Вы уловили. Так прорабатывается каждое ответвление «дерева диалога». Это не займет слишком много времени (обычно от нескольких часов до одного-двух дней), зато после этого Вы, во-первых, сможете контролировать уровень и качество общения Ваших подчиненных с клиентами. И, во-вторых, больше не будете судорожно задумываться над тем, как лучше ответить и что сказать человеку, чтобы убедить его и стимулировать к согласию.
Ведь на практике окажется, что большинство Ваших клиентов общается с Вами типично. И основных отговорок, которые необходимо будет проработать, будет не слишком уж и много. Точнее, номинально они могут быть разными, но суть их сильно отличаться вовсе не будет.
Поэтому подумайте сами, что лучше: если клиент застал Вам своим вопросов врасплох, и пока Вы сориентировались с ответом, он положил трубку, или когда Вы заранее догадываетесь, что будет говорить собеседник, и готовы ответить ему по той заготовке, которая уже заранее подготовлена и уже принесла Вам результаты в похожих ситуациях?